Quyển sách đầu tiền của Việt Nam về nghề Callcenter

chào bạn salem,

trước hết tôi cảm ơn sự phân tích của bạn. Nhưng qua đây, tôi thấy thế này: đừng mị dân. đúng thì nói đúng, sai thì nói sai mới là người quân tử.

bạn nói là có tổng đài báo hỏng, báo lỗi riêng còn thu phí là để hạn chế việc quấy rối nhân viên?chiếm line người khác. thế là tôi không phục rồi. Vì sao?bạn có thống kê là mỗi ngày trong hàng triệu cuộc gọi tới tổng đài có bao nhiêu trường hợp hỏi 500 mã nhạc không?1/1triệu hay là hàng trăm nghìn? như vậy là bạn vơ đũa cả nắm rồi. vấn đề ở đây là bạn khôngchuyeen nghiệp đủ để kết thúc những trường hợp đó một cách vui vẻ, để họ vẫn yêu bạn mà không quấy bạn nữa. đằng này, vì một vài cuộc gọi quấy rối mà bạn tính tiền hàng triệu cuộc gọi khác, thế mà gọi là care ưh???tôi thì nghĩ là mị dân. chả nhẽ ông Mobi ngốc đến mức không thấy khoản doanh thu ngon lành từ việc thu phí này? nhưng tôi thấy MobiFone ngoài việc giải đáp ra họ vẫn còn hỏi thêm tôi là: anh còn cần em giúp thêm gì nữa không? bạn thử gọi đi, không được 100% cuộc, nhưng thể nào cũng được nghe câu đấy. miễn phí, vẫn miễn phí và vô điều kiện.

còn nữa, VMA mà bạn nói có quan hệ với VNPT ưh? giải thì ông có quan hệ hay khôgn gì mà đánh giá về lĩnh vực của mình thì cũng muốn tất, mà ông không được thì "nho còn xanh qúa". mà tôi thì đang nói về giải ICT awards của Bộ TT-TT kìa. trước đây, bọn khách hàng như tôi confuse vụ số 1, số 2 của các bác Mobi, Viettel lắm lắm.thôi thì mạnh ai nấy PR, mạnh ai nấy nói, tin hay không tuỳ khách hàng. nhưng may quá cho bọn tôi là ông Bộ cũng sáng suốt làm mộtc ái giải chính thức công bố, cũng là MobiFone được công nhận số 1. bạn đừng hỏi tôi là Mobi có quan hệ gì với Bộ không nhé, hihi,bạn trả lời được mà!

còn vụ 83 thế giới, tôi thì nghĩ lý do chính ở đây là Viettel có mở rộng đầu tư viễn thông ra nước ngoài. cái này Mobi chưa làm gì cả, nếu bạn xem kỹ tiêu chí bình xét đó sẽ thấy ngay rằng họ tính tiềm năng thị trường trên tất cả các thị trường mà thương hiệu đó đang đầu tư. tôi ví dụ nhé: Mobi chỉ đầu tư ở việt nam, tiềm năng thị trường là dân số 85 triệu. GDP là..., tháp dân số là..., còn VT đầu tư ở VN, Cambodia, Lào, Myanmarr...tiềm năng thị trường là dân số..., GDP..., tôi đọc thấy còn nhiều chỉ tiêu khác, nhưng tiềm năng thị trường sẽ phản ánh doanh thu dự kiến, lợi nhuận dự kiến. như vậy, bạn rõ vụ này rồi chứ?****

còn một vài con số nữa mà gần đây tôi đọc được trên báo là năng suất lao động của Mobi là 4.9tỷ/người/năm (không nhớ chính xác, hình như hơn một chút), còn Viettel là 2.73tỷ/người/năm, tỷ suất lợi nhuận Mobi là 33%, Viettel là 26%. bạn có thể kết luận ai làm tốt hơn rồi chứ?

tôi là người cũng quan tâm tới lĩnh vực này, nên thấy các bạn hăng say mị dân quá mà mạo muội có vài lời, thực tình thì không có gì ác ý cả mà nên nói đúng vấn đề, khách quan để cả bàn dân cùng hiểu, chứ đừng gây nhiễu thông tin.

bác ơi, tôi phản bác vấn đề, không phản bác con người, he he, nếu trót làm bác cay mũi thì bác bỏ qua nhé.
mà bác cay mũi thì chúng ta tiếp tục tranh cãi cho anh em bà con hiểu. tôi thấy thỉnh thoảng lang thang các diễn đàn thì anh em Viettel toàn đi nói tốt, nói hay cho mình mà cái chúng tôi cần là phải nói thật thì còn hiếm quá.

http://www.vietnamnet.vn/bvkh/2009/03/836675/

chăm sóc hay tận thu? Vietnam net nói nhé, tôi không bịa.


Gọi tổng đài tư vấn, nghe nhạc chờ cũng bị trừ tiền06:39' 18/03/2009 (GMT+7) - Khách hàng cần tư vấn một dịch vụ nào đó của Viettel đều phải trả mức phí 200 đồng/phút; có người thậm chí trong lúc chờ kết nối với tổng đài viên cũng bị nhà mạng “nhẹ nhàng” trừ tài khoản, tính theo số phút nghe nhạc…


Một tổng đài tư vấn Viettel. Ảnh: Bích ThủyAnh Thành (sinh viên Đại học Điện lực, chủ thuê bao 0988 26 xxxx) cho biết: “Sáng ngày 10/3, tôi gọi đến cho tổng đài Viettel, đợi 2 phút chẳng kết nối được trong khi vẫn bị trừ tiền nên… tôi cúp máy”.

Anh Tuấn (chủ thuê bao 0985 67 xxxx) nói thêm: Ngoài việc mất tiền khi nghe nhạc chờ trong lúc đợi tổng đài viên, có những lúc còn có cảm giác bị “câu” tiền cước.

Chẳng hạn một lần, anh Tuấn gọi điện đến hỏi cách cắt GPRS, cô nhân viên đó hỏi vì sao cắt, anh nói không thích nữa thì cắt, cô hỏi tiếp: "Vì sao không thích?", anh Tuấn cũng giữ thái độ lịch sự và nói (dối) "vì tôi cho người khác số này, nên muốn cắt hết các dịch vụ đi kèm, người ta thích thì đăng ký lại". Sau đó cô lại hỏi "thế lỡ người anh nhượng lại số này cũng thích dùng GPRS thì sao?". Anh Tuấn nói thẳng: "Thế em có cắt cho anh không thì nói", cô ấy mới nói là nhắn tin OFF gửi đến số 191.

Lần khác, anh Tuấn gọi điện tới tổng đài 19008198, nghe tín hiệu tút tút (không liên lạc được), anh cúp máy, đồng hồ tính giờ vẫn nhảy 02 giây và anh vẫn bị trừ tiền cước cho cuộc gọi bất thành đó.



Mới đây trên VietNamNet cũng phản ánh trường hợp của anh Hoàng Đạo (Hà Nội), chủ thuê bao số điện thoại 0982 51 xxxx. Theo thông báo anh nhận được ngày 4/2, trong tháng 1/2009 anh đã nghe 82 phút và được nhận số tiền 8.200 đồng vào tài khoản. Kiểm tra tài khoản không thấy tiền tăng, anh Đạo gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel 19008198 để thắc mắc nhưng không có người trả lời. Sau 6 phút chờ đợi không được, anh Đạo kiểm tra lại tài khoản và thấy bị trừ 1.200 đồng cho 6 phút nghe nhạc của mình. Anh gọi lại cho tổng đài 19008198 thêm 4-5 lần nữa nhưng chỉ có nghe nhạc chờ và trừ tiền trong tài khoản chứ không kết nối được.

Khi được hỏi, nhân viên chăm sóc khách hàng giải thích rằng: cuộc gọi đến tổng đài được tính kết nối từ khi tổng đài 1900 phát nhạc chờ và việc khách hàng phải đợi lâu là do khách hàng gọi vào giờ cao điểm nên khó kết nối.
Một câu hỏi được đặt ra là cuộc gọi thông thường chỉ được tính cước khi người ở đầu dây bên kia bắt máy, tức là tính bằng thời gian thực mà khách hàng tham gia đàm thoại. Vậy vì lẽ gì mà tổng đài 19008198 Viettel không tính cước theo cách này mà thu phí theo một cách riêng, thu cả phí thời gian nghe nhạc chờ?

Nếu là do khách hàng gọi vào thời gian bận, khó kết nối với tổng đài viên thì thật mâu thuẫn với lí do Viettel đưa ra ngay từ đầu khi chia tách tổng đài: chia tách để giảm tải và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Chăm sóc hay tận thu?
Để không mất tiền và thời gian nghe nhạc chờ, người tiêu dùng được khuyến cáo nên gọi tổng đài vào... giờ rỗi. Ảnh: Bích ThủyBắt đầu từ tháng 4/2008, Viettel Telecom đã quy hoạch lại tổng đài chăm sóc khách hàng 198 thành ba hệ thống: Tổng đài 18008198 trở thành tổng đài hướng dẫn sử dụng tự động, tổng đài 18008119 là tổng đài báo hỏng và khiếu nại dịch vụ cả hai tổng đài trên khách hàng đều được miễn phí. Riêng tổng đài 19008198 là tổng đài tư vấn, khách hàng sẽ phải trả phí với mức cước phí 200 đồng/ phút.

Việc chia tách thành nhiều kênh được Viettel lí giải là do tổng đài 198 quá tải dẫn đến tình trạng người tiêu dùng rất khó có thể liên lạc với tổng đài chăm sóc khách hàng. Việc Viettel tách tổng đài thành ba kênh sẽ giúp cho việc hỗ trợ khách hàng được tốt hơn.

Thêm vào đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel còn giải thích việc thu phí tổng đài tư vấn cũng là nhằm hạn chế những khách hàng do rỗi việc và thấy miễn phí nên thường xuyên gọi tới tổng đài nói những chuyện không đâu.

Tuy nhiên, khi hỏi tại sao ở tổng đài VinaPhone, MobiFone và S-Fone cũng có hiện tượng này mà các mạng này vẫn duy trì tổng đài miễn phí thì tư vấn viên này tìm cách lảng tránh.
Lần khác, gọi tới tổng đài, hỏi nhân viên tư vấn tại sao Viettel thu phí tổng đài 19008198, một tổng đài viên cũng giải thích rằng do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định thu phí đầu số 1900xxxx 200 đồng/phút nên khách hàng phải trả phí theo đúng quy định chứ Viettel vẫn tư vấn miễn phí cho khách hàng.

Trên một số diễn đàn về di động, xoay quanh vấn đề thu phí tổng đài tư vấn của Viettel, một thành viên của diễn đàn giải thích: "Theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông các tổng đài đầu số 19xxx phải đóng phí kết nối là 200 đồng/phút". Vậy cuối cùng là: phí gọi 19008198 = phí kết nối 200 đồng/phút (theo Bộ quy định) + phí dịch vụ của Viettel 0 đồng.” Và kết luận rằng, như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel vẫn miễn phí.



Tuy nhiên, một thành viên khác cũng trên diễn đàn đã phản bác: Bộ và Nhà nước không áp đặt việc các nhà mạng lựa chọn đặt tổng đài tư vấn trên dải số nào. Vậy tại sao Viettel lựa chọn đặt tổng đài tư vấn lên dải số thu phí 1900 trong khi các mạng khác thì không?
Sau gần 1 năm kể từ khi tổng đài tư vấn Viettel bắt đầu thu phí, nhiều khách hàng vẫn chưa thể chấp nhận sự thật này và cho rằng điều này thật vô lý.
Anh Lanh (nhân viên kinh doanh, chủ thuê bao 0979 41 xxxx) cho rằng: “Tôi sử dụng thuê bao Viettel, nghĩa là tôi kí hợp đồng đoàng hoàng và Viettel cũng phải có trách nhiệm đối với cái hợp đồng ấy. Vậy mà khi tôi có những thắc mắc cần trao đổi hay muốn biết thêm 1 điều khoản hợp đồng cần những gì, làm gì thì Viettel lại đòi thêm phí của tôi. Cái đó đâu gọi là chăm sóc khách hàng, gọi là tổng đài kinh doanh thông tin dịch vụ thì đúng hơn. Việc thu phí tổng đài tư vấn là một động thái mà Viettel muốn tận thu khách hàng, tận thu bằng cách bán thông tin về dịch vụ, chính sách, chế độ hậu mãi… của chính mình.”
Chị Hiền (chủ thuê bao 0987 07 xxxx) cho biết: “Nghĩ đến chuyện tổng đài thu phí lại thấy… nản. Chẳng nhẽ doanh số từ mấy chục triệu khách hàng của Viettel không đủ cho công ty trích ra một phần phục vụ chăm sóc khách hàng hay sao?”

Năm 2009 được dự đoán là năm của chăm sóc khách hàng di động. Khi mà chỉ số về chất lượng đăng kiểm của các mạng đã ngang bằng nhau thì chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định thành công của một mạng.

Nên chăng Viettel hãy xem lại cách thức tính cước gọi tổng đài 19008198 để người tiêu dùng mỗi khi gọi đến không phải băn khoăn: “Hãy nói theo cách của bạn, tính cước tổng đài... theo cách của Viettel”.

• Huyền My

Số lượng quấy rối mình tiếp xúc hàng ngày nên số liệu có thể coi là chuẩn (sory ko thể cung cấp lại cho bạn). Tuy nhiên mình có thể cung cấp demo cho bạn 1 vài số liệu về cuộc gọi để thấy được thế nào là quấy rối tổng đài,
Tôi không mị dân đâu, tôi rất thích cách giải đáp của MF và đang tìm cách để hạ gục MF đây. Nhưng như đã nói, đây chỉ là những lời giới thiệu cuốn sách thôi. Hạ gục theo cách đàng hoàng, để KH đánh giá nhé

Ối giời ơi!! Sách đâu hông thấy mà thấy gà nhà đá đấm nhau đổ máu mới thui à!! Tấc cả Viettel, Vinaphone, MobiFone.....đều của Ông VNPT quản lý cả! Điều thuộc Bộ Truyền thông hết!! Nói chung Mỗi Danh Nghiệp hay Cty đều có phương châm riêng cái ta nhìn nhận là thiếu sót kìa!!! Chứ vạch áo cho người khác xem!! Cũng giống như tự tác vào mặt mình!!! Xin kết thúc ở đây nhé!! Nói chung Sách nói về nghề: Callcenter đáng được đọc và suy ngẫm các Bác ạ!!! Đọc để biết các hay cái dỡ của người khác để tự hoàn thiện mình hơn!! Miễn ko rập khuôn là được!!! OK!! Chào thân ái!!
Viettel kg phải của VNPT đâu bạn, làm VNPT phải nắm điều này chứ bạn. Bộ Truyền Thông Thông tin là quản lý về mặt hành chính tất cả các vấn đề liên quan đến truyền thông thông tin mà trong đó bưu chính viễn thông chỉ là 1 phần thôi.

Vnpt có Bộ TT-TT còn Viettel có Bộ quốc phòng,xét ra thì Bộ quốc phòng là bộ quyền lực nhất trong các Bộ ngành chỉ sau Bộ chính trị thôiMà Vnpt,hay Viettel lam gì cũng đừng có trái ý tập thể,đã trái ý tập thể rồi thì dù có là cái gì chống lưng cũng xong hết!

Cảm ơn bạn,
nhưng bạn mà nói thế khách hàng xã hội họ cười cho đấy, thế thì Viettel chả tôn trọng khách hàng tí nào, coi phần lớn là quấy rối hay sao mà "ừ thì không có cách trước mắt cứ đánh vào túi tiền" là hạn chế? tớ thấy các bạn tự hào vì có 500 người của VT (hđồng chính thức) mà lại chẳng có cách nào xử lý các cuộc gọi khó, trong khi Mobi họ có mỗi vài chục người, vậy mà họ chẳng phân biệt khách khó tính, khách quấy rối. hỏi mấy cô giao dịch viên bên đó cô nói "Mobi không có khách hàng quấy rối tổng đài anh ạh"

Hả?
Thứ 1: Line tính phí là 1 trong những lựa chọn khác của KH, vẫn có line miễn phí như trên đã nói, sao bạn cứ bơ lác đi thế?
Thứ 2: Bạn nói Mobi có vài chục người là đối tác hay người của Mobi?
Bạn nói đến đây thì quá cùn rồi. Tớ xin phép ngừng. Xã hội cười thì cứ cười i-)