Đại lý Viettel có bị phạt oan?

Đại lý Viettel có bị phạt oan?


Đăng ký sai thông tin 138 thuê bao, khách hàng đại lý bị phạt 6.900.000đ, trong khi theo họ, Viettel không hề thông báo trước về điều này.
Tòa soạn e-CHÍP đã nhận được thư xin giúp đỡ cấp thiết của bạn đọc Lưu Đình Quang, sinh năm 1986,thường trú tại Khu dân cư Tân Tiến - phường Tân Thành - quận Dương Kinh - thành phố Hải Phòng. Theo thư bạn Quang thì bạn đang là nạn nhân của Viettel và chỉ vì cách làm việc bất hợp lý của công ty này mà bạn đang phải chịu mất tiền ngang xương, kêu không ai thấu.


Bị phạt do đăng ký sai 138 thuê bao
Theo thư gửi tòa soạn e-CHÍP, bạn Quang trình bày: “Tôi là chủ một cửa hàng kinh doanh điện thoại di động và bán SIM thẻ cào của tất cả các mạng, trong đó có mạng Viettel, ở Hải Phòng. Bởi là đại lý bán lẻ nên ở mỗi cửa hàng bán lẻ đều được cấp một sim đa năng có chức năng đăng ký thông tin và tài khoản để bán lẻ (gọi là tài khoản Anypay). Số sim đa năng Viettel của tôi là 0977xxxxxx.

Sáng ngày 26/8/2009, khi kiểm tra tài khoản Anypay của mình thì tôi chợt sững sờ khi nhìn thấy tài khoản còn 0 đồng. Tôi có gọi tới số điện thoại hỗ trợ nghiệp vụ đại lý của Viettel là số 04.62881818 để xin hỗ trợ và giải thích về sự việc trên. Nhân viên có phản hồi lại rằng tài khoản của tôi bị trừ 6.900.000đ do tôi đăng ký thông tin sai 138 số thuê bao và mỗi thuê bao đăng ký sai thì tài khoản tôi sẽ bị phạt 50.000đ (!?)”.

“Khi tôi nói chưa hề nhận được bất cứ một thông báo, hay công văn nào của Viettel về quy định đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước (mỗi số CMND chỉ được đăng ký cho không quá 03 thuê bao trả trước), nhân viên tổng đài trả lời rằng những thông tin này cửa hàng quản lý các điểm bán trong khu vực có trách nhiệm thông tin cho những điểm bán lẻ như chúng tôi biết. Nhân viên tổng đài này còn nói thêm trong tuần trước Viettel có tổ chức một cuộc họp mặt điểm bán để thông báo cho tất cả các điểm bán về quy định trên, nhưng tôi là đại lý của Viettel nhưng không hề nhận được thông tin này”.
“Sau đó, tôi có gọi tới nhân viên của cửa hàng Viettel trong khu vực thì họ có nói rằng họ cũng không hề nhận được thông tin về chuyện này, tính đến thời điểm ngày 25/08/2009. Tuy nhiên khi tôi gọi lên số hỗ trợ trên thì được nhân viên nói rằng theo quy định thì mỗi số CMND chỉ được đăng ký cho không quá 03 thuê bao trả trước và việc này đã được theo dõi sát sao từ ngày 10/08/2009”- Bạn Quang cho biết thêm.

Tuy nhiên trả lời này lại khiến bạn Quang bức xúc: Viettel đã tự tiện trừ tiền vô căn cứ và phải hoàn trả lại số tiền cho tôi. Thứ nhất, tôi không nhận được bất cứ thông tin gì về việc quy định của Bộ TT&TT về việc đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước, mà chỉ nhận duy nhất một tin do nhân viên cửa hàng khu vực cung cấp là một CMND đăng ký cho không quá 03 thuê bao từ ngày 10/08/09. Thứ hai, tôi gọi tới số hỗ trợ nghiệp vụ thì nhân viên trực có nói rằng tôi bị trừ tiền do đã đăng ký 138 số thuê bao, đăng ký quá 03 số trên 01 CMNDtheo như qui định của Bộ TT&TT.

Nhưng tôi khẳng định tôi không hề đăng ký quá 03 thuê bao cho 01 CMND từ thời điểm 10/08. Hơn nữa, khi đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước quá 03 thuê bao trên 01 CMND thì hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn cảnh báo rằng Việc đăng ký thông tin không thành công do số CMND trên đã đăng ký 03 thuê bao và tất nhiên sim đó sẽ phải đăng ký lại.

Từ đó, xảy ra mâu thuẫn, tôi không thể nào có thể đăng ký sai những 138 số, thật sự nếu có 1 số sai cũng không thể vì tổng đài sẽ cảnh báo ngay, bắt buộc phải đăng ký số CMND khác. Khi tôi chỉ ra điều phi lý trên, nhân viên Vietttel nói rằng: tính đến thời điểm trước ngày 10/8 thì hệ thống chưa thông minh để phát hiện ra số lượng thuê bao đăng ký trên 1 số CMND. Qua ngày 10/8, hệ thống lại kiểm tra lại số CMND đó đã đăng ký trước ngày 10/8 và thấy số lượng lớn hơn 3 thuê bao nên kết luận là tôi vi phạm quy định”.
“Tôi có nói rằng làm sao đại lý có thể biết được số CMND đó đã đăng ký mấy số thuê bao để đăng ký thì nhân viên lại nói rằng mỗi khi có khách hàng mua sim thì phải bắt họ photo CMND và sau đó gọi đến cửa hàng để tra xem số CMND đó đã đăng ký bao nhiêu số thuê bao. Nhưng thực tế cho thấy rằng trong 100 điểm bán thì may ra 1 điểm bán có lưu giấy CMND cho khách hàng và liệu có điểm bán nào trước khi khách hàng mua sim lại phải gọi điện tới cửa hàng giao dịch để tra cứu? Những quy định đó không một cửa hàng nào biết.

Do đó, đây là một việc làm trái quy định và vô căn cứ của Viettel. Tôi mong muốn quý báo bảo vệ quyền lợi cho tôi vì đây là một sự mất mát quá lớn mà tôi không thể gánh chịu”, bạn Quang tha thiết đề nghị.
Đổ lỗi không được, bảo là… không hợp tác
Ngày 1/9, e-CHÍP đã có cuộc trao đổi với bạn Lưu Đình Quang. Và khá bất ngờ, Quang cho biết thêm khá nhiều thông tin về sự việc ly kỳ này. Đó là từ sáng 26/8, Quang đã gọi rất nhiều cuộc điện thoại tới số hỗ trợ đại lý của Viettel nhưng tất cả các cuộc gọi đều bị ngắt giữa chừng, điều này phản ánh chất lượng của dịch vụ không tốt. Đến trưa thì Quang đã có kết nối thông suốt tới tổng đài viên mã số 2202 và sau khi trình bày vấn đề của mình nhân viên này đã chuyển điện thoại của Quang sang bộ phận khiếu nại. Sau đó vài phút, bộ phận khiếu nại cử người nói chuyện với Quang về vấn đề này, tuy nhiên trong câu chuyện tất cả mọi người đều dồn ép Quang phải nhận lỗi, và phải nói là lỗi do Quang không nắm qui định.

Quang bức xúc: “Khi tôi không đồng ý với quan điểm đó thì phía Viettel nói là tôi không có sự hợp tác. Nhưng thử hỏi với cách làm cứ ép người khác không có tội phải nhận tội thì đó là cách… hợp tác sao? Tôi không hề hay biết về những quy định đó, giả sử nếu tôi biết thì tại sao tôi phải làm sai để bị trừ những 6.900.000đ. Trong khi đó, khi nhân viên tổng đài gọi về cho nhân viên quản lý điểm bán thì anh ta có nói đã tuyên truyền đầy đủ thông tin và gửi công văn tới tất cả các điểm bán, nhưng thực sự thì không như vậy”.
Bạn Quang cũng cho biết sau khi được nhân viên Viettel trả lời như vậy, bạn đã làm một bản danh sách khảo sát những điểm bán trong khu vực thì đa phần đều có ý kiến cho rằng không nhận được một chút thông tin nào và cũng như văn bản nào về việc này và đều có chữ ký của các điểm bán trên. Trong khi đó, tổng đài Viettel cũng đã gọi điện cho Quang ba lần chỉ với một mục đích duy nhất là ép Quang phải nhận sai là do Quang.
Quang bức xúc: “Nếu nói về quy định trên thì theo tôi nghĩ nhân viên của các nhà cung cấp dịch vụ mạng phải có trách nhiệm phổ biến cho điểm bán biết. Hiện trong tay tôi chỉ có duy nhất một văn bản mà nhân viên chăm sóc điểm bán giao cho là “Giấy uỷ quyền tiếp nhận đăng ký thông tin trả trước", ngoài ra không có văn bản nào khác. Nhưng vấn đề ở đây tôi muốn nói rằng, tôi không hề biết tới các quy định đó và các điểm bán khác trong khu vực cũng không hề biết.

Điều quan trọng hơn cả là Viettel đã trừ tiền trong tài khoản bán hàng của khách hàng mà không hề có một tin nhắn thông báo hoặc một văn bản nào. Khi tôi hỏi thì nhân viên nói đó là do hệ thống mặc định như thế. Nhưng tôi có nói rằng, hệ thống là do bàn tay con người lập trình lên chứ không ai khác. Nhân viên lại nói lời xin lỗi, nhưng xin lỗi thì ích gì khi mà những thiệt hại đang xảy ra?

Thiệt hại từ việc không thông báo trên là rất lớn: ngày 26/8/09 là ngày khuyến mại nạp thẻ của Viettel nhưng khi khách hàng đến rất đông để chờ nạp tiền thì không thể thực hiện được do tài khoản không đủ tiền, vậy là tất cả khách hàng bỏ đi…”.
Quang cũng cho biết trên đây là nói về luật, còn nói về tình thì: “Một điểm bán như tôi bán bao nhiêu tháng cho đủ tiền lãi 7 triệu đồng. Và Viettel không hề trân trọng điểm bán của mình, chiến lược của Viettel là nhằm vào lợi nhuận thu được từ khách hàng vậy thử hỏi xem ai là người mang sản phẩm của Viettel đến tay người tiêu dùng? Đó chính là những điểm bán lẻ như tôi. Viettel đang làm nghèo điểm bán của mình. Tôi có thể khẳng định rằng Viettel cứ xử sự như thế này thì tất cả các điểm bán và khách hàng sẽ rời xa Viettel thôi. Như vậy thì kết cục sẽ sao?”.
“Khi tôi nói trách nhiệm thuộc về Viettel thì nhân viên không chịu và bảo cần giải quyết thì ra cửa hàng. Khi tôi gọi tới nhân viên của cửa hàng thì lại bảo gọi tổng đài để khiếu nại. Vậy tôi phải làm sao đây? Việc Viettel tự động trừ tiền trong tài khoản của tôi mà không có thông báo hay công văn gì cho tôi biết, liệu như thế có khác nào "ăn cuớp" ngang xương tiền của tôi hay không?”.
Phản hồi của Viettel: Trừ tiền là đúng (!?)
Khi bài báo chuẩn bị lên khuôn, e-CHÍP đã nhận được thư phản hồi qua email từ Giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel - Phạm Thanh Vân, trả lời thắc mắc của khách hàng Lưu Đình Quang với nội dung như sau: “Về quy định đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước đúng theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, Viettel đã thông tin đến tất cả các đại lý, điểm bán. Cụ thể, với điểm bán của khách hàng Lưu Đình Quang được thực hiện như sau: Ngày 03/10/2008, Chi nhánh Kinh doanh Hải Phòng đã chuyển bản cam kết về việc đăng ký thuê bao trả trước đến điểm bán và truyền thông về nội dung quy định đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước và điểm bán có ký cam kết này.

Ngày 20/07/2009, Chi nhánh Kinh doanh Hải Phòng chuyển tiếp giấy ủy quyền tiếp nhận đăng ký thuê bao trả trước và truyền thông lại quyết định này, một lần nữa điểm bán có ký cam kết. Trong quá trình điểm bán hoạt động, nhân viên hỗ trợ điểm bán của Viettel thường xuyên qua lại để hỗ trợ và cập nhật thông tin cho điểm bán. Trong quá trình rà soát việc đăng ký thuê bao trả trước qua sim đa năng, Viettel phát hiện một số sim đa năng đăng ký thông tin không đúng quy định, trong đó có sim đa năng 0977.181.072 của điểm bán Lưu Đình Quang.

Nội dung vi phạm cụ thể là trong 3 ngày 10/08, 17/08 và 20/08, sim đa năng 0977.181.072 có thực hiện đăng ký thông tin cá nhân cho 138 số thuê bao trả trước; trong đó 30 trường hợp đăng ký cho cùng tên chủ thuê bao là nguyen phu hung, 38 trường hợp cho cùng tên chủ thuê bao là nguyen thi huyen, 31 trường hợp cho cùng tên chủ thuê bao là nguyen thu hang và 39 trường hợp cho cùng tên chủ thuê bao ta van va.

Trong nội dung đăng ký thông tin cá nhân cho các số thuê bao này, chủ sim đa năng đã thay đổi chi tiết số CMND. Viettel tiến hành trừ tài khoản của sim đa năng 0977.181.072 số tiền 6.900.000đ là hoàn toàn đúng theo quy định xử phạt đối với mỗi trường hợp vi phạm đăng ký thông tin cá nhân phạt 50.000đ.”