(VTC News) - MobiFone vừa chính thức có công văn phản hồi VTC News về sự vụ khách hàng Phạm Nguyễn T khiếu nại về việc tính cước, trong công văn khẳng định: Hệ thống tính cước của MobiFone hoàn toàn chính xác và việc phúc đáp thông tin phản ánh của khách hàng rất nhanh chóng, kịp thời theo đúng quy trình giải quyết khiếu nại. Trước những cuộc gọi "trên trời rơi xuống" của anh T., MobiFone khẳng định: "Hệ thống tính cước của MobiFone hoàn toàn chính xác" Trong công văn phúc đáp gửi VTC News sáng nay, 11/5/2009, về những phản ánh của khách hàng Phạm Nguyễn T liên quan đến 2 cuộc gọi trùng nhau vào ngày 3/3/2009 tới Đường dây nóng của Vietnam Airlines - tổng đài 320, Công ty Thông tin di động một mặt "gửi lời cảm ơn trân trọng tới Tòa soạn Báo VTCNews đã hỗ trợ và hợp tác tích cực giúp VMS-MobiFone tiếp cận với độc giả trong thời gian qua", mặt khác, lý giải những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan tới sự việc này. 2 cuộc gọi trùng do tính năng “Giữ chờ” Theo giải thích của VMS - MobiFone, “320 là số tắt cài sẵn trên sim của MobiFone giúp khách hàng kết nối nhanh tới tổng đài 04 38320320 của Vietnam Airlines. Đây là tổng đài trả lời tự động được tính cước khi vừa kết nối với tổng đài. Trong bảng kê chi tiết cước phát sinh thông tin di động tháng 3 của Khách hàng có 2 cuộc gọi đến số 320, trong đó cuộc gọi thứ 2 bắt đầu khi cuộc gọi thứ nhất chưa kết thúc. Qua kiểm tra và xác minh, việc 2 cuộc gọi luân phiên được thực hiện từ một thuê bao là tính năng của dịch vụ Giữ cuộc gọi. Đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể đàm thoại luân phiên với nhiều người cùng thời điểm. Khi chưa chủ động ngắt cuộc gọi thứ nhất mà thực hiện tiếp cuộc gọi thứ 2, cuộc gọi thứ nhất sẽ được để ở chế độ Giữ chờ (Hold on) và được tính cước như cuộc gọi thông thường. Khi một trong 2 đầu gọi-nhận chủ động ngắt thì cuộc gọi mới được chấm dứt. Trường hợp này, phía nhận cuộc gọi là tổng đài trả lời tự động nên không ý thức việc ngắt cuộc gọi khi không có tín hiệu từ phía gọi đến. Do vậy, cuộc gọi của khách hàng vẫn tiếp tục trong khi cuộc gọi thứ 2 đã được thực hiện. MobiFone đã phối hợp với Viễn thông Hà nội (là đơn vị quản lý số 04 38320320) để đối soát dữ liệu cước từ số máy của khách hàng đến số 320. Dữ liệu ghi cước của Viễn thông Hà nội trùng khớp với dữ liệu ghi cước của MobiFone về 2 cuộc gọi trên.” Thực hiện đúng quy định về khiếu nại Liên quan đến phản ánh về thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên CSKH MobiFone, Công ty này khẳng định: "Đây là trường hợp khách hàng phản hồi qua điện thoại, theo quy trình giải quyết khiếu nại của MobiFone, điện thoại viên tiếp nhận phản ánh và có thông tin giải đáp ngay. Đối với các trường hợp không giải đáp được ngay do cần thêm thông tin, điện thoại viên sẽ ghi nhận và chuyển phản ánh của khách hàng tới các đơn vị có trách nhiệm liên quan giải quyết và phúc đáp. Thời hạn trả lời đối với các cuộc gọi khách hàng khiếu nại (khiếu nại cước cuộc gọi ngoại mạng) là 15 ngày làm việc. Trong trường hợp này, ngày 11/4/2009 và ngày 20/4/2009, MobiFone đã có liên hệ trả lời đến khách hàng qua điện thoại. Ngày 27/4/2009 MobiFone đã có văn bản trả lời khách hàng. Với cách giải thích trên, MobiFone khẳng định đã "thực hiện hoàn toàn đúng theo quy trình". Sẽ nghiên cứu để không tính cước Trong công văn phản hồi VTC News, MobiFone cũng gửi lời cảm ơn khách hàng đã phản ánh và góp ý về thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng qua trường hợp này. Đồng thời cho biết: “Chúng tôi luôn luôn nhắc nhở đội ngũ nhân viên thực hiện đúng 8 cam kết khi phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, trước phản ánh này (phản ánh của khách hàng Phạm Nguyễn T - pv), phía MobiFone cho biết "sẽ rà soát, kiểm tra toàn bộ sự việc và sẽ có những biện pháp chấn chỉnh nội bộ để công tác chăm sóc khách hàng luôn được thực hiện chuyên nghiệp". "Như vậy, trong trường hợp này, chúng tôi xin khẳng định hệ thống tính cước của MobiFone hòan toàn chính xác và việc phúc đáp thông tin phản ánh của khách hàng rất nhanh chóng, kịp thời theo đúng quy trình giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, đối với trường hợp hi hữu này, trên tinh thần vì khách hàng, chúng tôi sẽ nghiên cứu để không tính cước cuộc gọi ngoài mong muốn nêu trên”, MobiFone quả quyết. Muốn không "rắc rối" với số điện thoại nóng thì nên ... xóa Cũng trong nội dung công văn, Công ty thông tin di động này đưa ra các khuyến cáo cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Hãng: 1. Khi sử dụng dịch vụ Giữ cuộc gọi: Đây là dịch vụ rất tiện ích giúp khách hàng giữ kết nối luân phiên với nhiều người khác, tuy nhiên, khi cuộc gọi để trong chế độ Giữ chờ (Hold on) vẫn được tính cước thông thường. Do đó, khi đàm thoại khách hàng nên chú ý kết thúc cuộc gọi trước, rồi mới thực hiện cuộc gọi sau, tránh những thiệt hại ngoài mong muốn. Nếu khách hàng không có nhu cầu thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc có thể đăng ký huỷ dịch vụ. 2. Đối với những số tắt được cài sẵn trên sim (bao gồm số 320 kết nối với Tổng đài Vietnam Airlines, số 777 kết nối với Taxi, số 888 kết nối với Bán hàng trực tiếp của MobiFone, số CSKH kết nối với đài 18001090), khách hàng chú ý có thể vô tình bị kết nối khi chưa khoá bàn phím. Trường hợp không có nhu cầu sử dụng những số tắt này, khách hàng có thể xoá trong danh bạ sim. PV Mã: http://vinguoitieudung.vtc.vn/bvntd/dieutra/10329/index.htm
MobiFone không tính cước cuộc gọi 128.000đ ICTnews - MobiFone, Vietnam Airlines khẳng định thuê bao Phạm Nguyễn T có thực hiện cuộc gọi dài bất thường đến số 320 nhưng MobiFone sẽ không tính cước các cuộc gọi này. Cách đây hơn một tuần, ông Phạm Nguyễn T, trú tại phường Kim Giang, quận Thanh Xuân, Hà Nội đã khiếu nại mạng MobiFone gian lận cước phí. Đơn khiếu nại của ông T nêu “trong bảng cước chi tiết đã kê vào ngày 3/3, lúc 12:56:39, từ máy của tôi gọi đến số 320 (số của hãng hàng không Vietnam Airlines) với thời lượng 141 phút và cước phí là 128.000 đồng. Nhưng điều lạ trong lượt kê cuộc gọi kế tiếp, bảng chi tiết lại tiếp tục thông báo, máy của tôi vẫn gọi đến số 320 và thời gian bắt đầu của cuộc thứ 2 này là... 13:04:53, kéo dài 52 phút và cước phí là 47.000 đồng. Có nghĩa là cuộc gọi thứ 2 này được bắt đầu khi cuộc gọi thứ 1 còn đến hơn 2 giờ nữa mới kết thúc”. Vì vậy, ông T cho rằng “hiện tượng trên là điều không thể xảy ra nhưng không hiểu sao MobiFone vẫn tính cước”, và theo ông T “đây là sự gian lận, không thể chấp nhận được”. Trả lời về sự việc này, ông Đinh Việt Hưng, Trưởng phòng Giá cước Tiếp thị của MobiFone cho biết, 320 là số tắt cài sẵn trên sim của MobiFone giúp khách hàng kết nối nhanh tới tổng đài 04 38320320 của Vietnam Airlines. Đây là tổng đài trả lời tự động được tính cước khi vừa kết nối với tổng đài. Về chi tiết MobiFone tính cước hai cuộc gọi liên tiếp đến số 320 trong khi cuộc gọi thứ nhất chưa kết thúc, ông Hưng giải thích “lý do là vì tính năng Giữ cuộc gọi. Khi chưa chủ động ngắt cuộc gọi thứ nhất mà thực hiện tiếp cuộc gọi thứ 2, cuộc gọi thứ nhất sẽ được để ở chế độ giữ chờ (Hold on) và được tính cước như cuộc gọi thông thường. Khi một trong 2 đầu gọi - nhận chủ động ngắt thì cuộc gọi mới chấm dứt. Trong trường hợp của ông T, phía nhận cuộc gọi là tổng đài trả lời tự động nên không ý thức việc ngắt cuộc gọi khi không có tín hiệu từ phía gọi đến. Do vậy, cuộc gọi của khách hàng vẫn tiếp tục trong khi cuộc gọi thứ 2 đã được thực hiện”. Bên cạnh đó, ông Hưng cho biết MobiFone đã phối hợp với Viễn thông Hà nội (là đơn vị quản lý số 04 38320320) để đối soát dữ liệu cước từ số máy của khách hàng đến số 320. Dữ liệu ghi cước của Viễn thông Hà nội trùng khớp với dữ liệu ghi cước của MobiFone về 2 cuộc gọi trên. “Trong trường hợp này, chúng tôi khẳng định hệ thống tính cước của MobiFone hoàn toàn chính xác”, ông Hưng nói. Ngày 8/5/09, Vietnam Airlines cũng có văn bản xác nhận có cuộc gọi từ số máy của ông T gọi đến số 320 vào các thời điểm trùng khớp với bảng kê khai cước của MobiFone. Tuy nhiên, ông Đinh Việt Hưng cho biết MobiFone sẽ không tính cước cuộc gọi này vì đây là trường hợp hy hữu ngoài ý muốn của khách hàng. Từ sự việc này, MobiFone cũng khuyến cáo khách hàng khi sử dụng dịch vụ Giữ cuộc gọi. Đây là dịch vụ giúp khách hàng giữ kết nối luân phiên với nhiều người khác, tuy nhiên, khi cuộc gọi để trong chế độ Giữ chờ (Hold on) vẫn được tính cước thông thường. Do đó, khi đàm thoại khách hàng nên chú ý kết thúc cuộc gọi trước, rồi mới thực hiện cuộc gọi sau, tránh những thiệt hại ngoài mong muốn. Nếu khách hàng không có nhu cầu thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc có thể đăng ký huỷ dịch vụ. Đối với những số tắt được cài sẵn trên sim (bao gồm số 320 kết nối với tổng đài Vietnam Airlines, số 777 kết nối với taxi, số 888 kết nối với bán hàng trực tiếp của MobiFone, số CSKH kết nối với đài 18001090), khách hàng chú ý có thể vô tình bị kết nối khi chưa khoá bàn phím. Trường hợp không có nhu cầu sử dụng những số tắt này, khách hàng có thể xoá trong danh bạ sim. TH Mã: [/URL][URL]http://www.ictnews.vn/Home/kinh-doanh/MobiFone-khong-tinh-cuoc-cuoc-goi-128000d/2009/05/1VCMS818108/View.htm[/URL][URL="http://www.ictnews.vn/Home/kinh-doanh/MobiFone-khong-tinh-cuoc-cuoc-goi-128000d/2009/05/1VCMS818108/View.htm"][/URL][URL="http://www.ictnews.vn/Home/kinh-doanh/MobiFone-khong-tinh-cuoc-cuoc-goi-128000d/2009/05/1VCMS818108/View.htm"]
Bác T này to còi quá nhỉ, cả bên VNA cũng xác nhận nữa thì lổi rõ ràng do bác T rồi. Mobifone không thu cước của bác này thì may cho bác ấy quá rồi.
