“Nữ tướng" Call Center Tại Viettel, Vân (trái) có biệt danh "Mama Chuê" Trước khi thi tuyển vào Ban Chính sách - Công ty điện tử viễn thông Quân đội (giờ là Tổng công ty viễn thông Quân đội -Viettel), Phạm Thanh Vân từng thực tập phóng viên “lay lắt” tới 8 tháng mà chưa được nhận vào thử việc. Thi vào Ban Chính sách, Vân cũng “trượt”… Là bởi, lúc đó (năm 2004), Viettel không có ý định tuyển thêm nhân viên vào Ban Chính sách, chỉ tuyển nhân sự cho Trung tâm giải đáp khách hàng (Call Center). Và đây chính là "cửa thoát hiểm" cho Vân cùng 15 nữ đồng nghiệp khác của mình. Vào lúc đó, ít người muốn làm việc tại Call Center của Viettel - một nơi được coi là “tận đáy” của Viettel: lương thấp, công việc thì không được đánh giá cao. Tuy nhiên, Vân vẫn chấp nhận, với hy vọng mình sẽ được trở lại Ban Chính sách vào một ngày đẹp trời. Call Center "hợp tác xã" Lúc bắt đầu, Vân và các đồng nghiệp của mình gọi Call Center của Viettel là "Hợp tác xã có tí công nghệ”. Lý do khá đơn giản: là một trung tâm nhưng không có ai làm phụ trách để quản lý mà phải tự phân công nhau trực ca để trả lời khách hàng, máy tính thì không có cơ sở dữ liệu gì để trợ giúp và chỉ có mỗi mấy cái điện thoại bàn. Chưa hết, các tài liệu để trả lời khách hàng cũng không phải về dịch vụ thông tin di động của Viettel (vì không có) mà là các thông tin đi "sưu tầm"; việc cập nhật tài liệu cũng không phải trên máy tính mà là chép tay... Khi dịch vụ thông tin di động của Viettel đi vào hoạt động, Vân vào các đồng nghiệp tại đây rất nhiệt tình trả lời thắc mắc của khách hàng nhưng rất nhiều lần trả lời sai bét mà… không biết. Vân nói: "Khách hàng của Viettel lúc đầu phần lớn là bộ đội nên cũng dễ tính. Nếu không thì nhiệt tình + thiếu hiểu biết = cái gì thì anh biết rồi đấy…". Sau 4 tháng làm việc tại đây, dù lương rất thấp (400.000 đồng/tháng), công việc vẫn bị coi là “tận đáy” của Viettel, Vân đã “phải lòng” với nơi này và không có ý định chuyển về Ban Chính sách nữa. Ga lăng = "Thiên thần + Ác quỷ" Cùng với sự phát triển mạnh của mạng di động Viettel, mô hình "hợp tác xã nhiệt tình" bị phá sản bởi số lượng nhân viên tại đây đã tăng lên 116 người (toàn nữ) sau vài tháng. Ban giám đốc Viettel lúc đó đưa ra hình thức bầu cử để chọn người quản lý, nhưng lần đầu tiên thất bại bởi không ai nhận được số phiếu bầu cần thiết. Một tháng rưỡi sau, lần bầu cử thứ hai được tổ chức, 3 đại diện (trong đó có Vân) được chọn. Trước cuộc bầu cử, Vân có vẻ yếu thế hơn với tuổi đời và kinh nghiệm đều ít hơn 2 ứng viên còn kia. Thế nhưng, kết quả là số phiếu bầu cao nhất lại thuộc về Vân. Trở thành người phụ trách chưa đầy 2 tháng, nhân sự tại Call Center đã tăng lên hơn 300 người, cô gái 25 tuổi chưa từng làm quản lý trước đó đứng trước những thử thách cực lớn. Điều hành một trung tâm với hàng trăm nhân viên toàn là nữ, một số người bạn thường nói đùa: Vân phải vừa là "Thiên thần", vừa là "Ác quỷ" thì mới có thể xử lý công việc được. Bạn thì nói đùa nhưng Vân thì nghĩ thật bởi đó chính là thực tế mà Vân phải đối mặt hàng ngày với hàng nghìn vấn đề phức tạp ở một nơi có hàng trăm nhân viên, lương thấp, công việc áp lực, mà lại toàn phụ nữ... Sau nhiều đêm trăn trở với hình ảnh "Thiên thần và Ác quỷ", Vân rút ra kết luận: nếu mình làm cả Thiên thần và Ác quỷ trong một môi trường toàn nhân viên nữ thì sẽ thất bại. Hình tượng người quản lý mà Vân cho rằng sẽ giúp mình thành công là: trở thành một người đàn ông ga lăng. Cũng chính nhờ định hướng “người đàn ông ga lăng” mà cô gái mới 25 tuổi này xử lý được rất nhiều chuyện rắc rối phát sinh ở một trung tâm siêu phức tạp với hàng trăm phụ nữ cùng làm việc. "Mama Chuê" Tại Viettel, nhân viên bộ phận kỹ thuật thường gọi Vân là Mama Chuê (một nhân vật rất chua ngoa và ghê gớm trong bộ phim Nàng Dechangkum của Hàn Quốc) vì Vân là người thường xuyên “choảng” tơi bời bộ phận kỹ thuật trong các cuộc họp. Vân tâm sự: “Làm cái nghề Call Center này rất dễ bị lây cảm xúc của khách hàng. Khi họ phàn nàn về dịch vụ, họ nói bọn em không ra gì thì em cũng đem luôn cái bức xúc đó vào trong cuộc họp. Lúc đó, em cũng chẳng khác nào mấy khách hàng đang điên tiết nên không tránh khỏi những lời nói gay gắt...”. Điều may mắn cho Vân là tại Viettel, những ý kiến phản hồi từ Call Center nhận được sự quan tâm đặc biệt của Ban lãnh đạo. Cũng chính vì thế, những bức xúc của khách hàng được phản ánh qua Call Center được coi như những mệnh lệnh quan trọng mà các bộ phận khác buộc phải thi hành gấp và triệt để. Call Center của Vân từ chỗ bị coi là nơi “tận đáy” của Viettel dần trở thành một trung tâm trung chuyển những mệnh lệnh có quyền lực rất lớn đến từ khách hàng. Cũng chính nhờ đó, Call Center mà Vân làm Giám đốc được bổ sung thêm nhiều chức năng và đã phát triển trở thành một Call Center đặc biệt nhất Việt Nam. Call Center này không đơn thuần làm chức năng ghi nhận, trả lời thắc mắc của khách hàng mà còn kiêm luôn chức năng xử lý các sự cố trực tiếp, điều tra thị trường, điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý, tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ… Tính đến đầu tháng 12.2008, số lượng nhân viên của Call Center mà Vân làm Giám đốc đã lên tới con số 4.200 người. Sau hơn 4 năm phát triển, nó không đơn thuần là một trung tâm giải đáp thắc mắc của khách hàng nữa mà đã trở thành một trung tâm điều hành, xử lý các dữ liệu đến từ khách hàng. Tâm sự của “nữ tướng” Call Center Tự tin, mạnh mẽ và truyền cảm hứng nhưng “nữ tướng” Call Center cũng không ít lần phải chạnh lòng khi nghe người khác nói về nghề Call Center của mình. “Rất nhiều người không hiểu mấy về Call Center, vẫn nghĩ đó là một nghề không cần đầu óc gì, một nghề “thiếu iốt”… mà chỉ có những người kém năng lực mới đi làm”, Vân nói. Trong thời gian theo học khóa MBA của Đại học Griggs (Mỹ) tại Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo cấp cao tại một tỉnh ở miền Bắc - người từng trò chuyện với Vân khá nhiều lần, nói với Vân: “Chị thấy em cũng thông minh và nhanh nhẹn, sao lại đi làm cái nghề Call Center ấy làm gì?”. Có người khi nghe Vân nói về công việc thì lại bảo: “Nghề này nghe có vẻ giống công nhân làm ca nhỉ”... Có lần thì Vân cũng cố giải thích và người nghe cũng hiểu, nhưng có lần thì “nói sùi cả bọt mép mà vẫn chỉ hiểu… sơ sơ”. Vân tâm tư: “Cứ hình dung một ngày mà bạn phải tiếp và trả lời cho cả trăm vị khách không được hẹn trước, với cả trăm tính cách, cách cư xử khác nhau thì mới thấy là công việc này nó thử thách, áp lực nhưng thú vị đến thế nào. Một bạn trẻ chỉ cần làm nhân viên Call Center một năm thôi sẽ trưởng thành về mặt bản lĩnh và cư xử hơn rất nhiều so với những nghề nghiệp khác. Đó là những điều mà không có nhiều người biết về Call Center”. Tại các Call Center (của Viettel cũng như của các mạng di động khác), tỷ lệ nhân viên xin thôi việc vì áp lực và nhiều lý do khác trung bình hàng tháng là 30%. Riêng tại Viettel hiện nay, số lượng nhân viên phải tuyển mới và đào tạo lại hàng tháng lên tới cả nghìn người; cộng với việc số lượng nhân viên tại Call Center gần như toàn bộ là nữ thì có thể hình dung độ phức tạp và áp lực về quản lý đối với một cô gái 29 tuổi lớn đến mức nào. “Nữ tướng” Call Center tâm sự: “Em có 2 điều an ủi khi gặp áp lực lớn và quá căng thẳng trong công việc. Một là người chồng thông cảm với công việc của em. Thứ hai là thằng cu con. Bây giờ, mỗi tối em về nhà, cứ nghe thấy thằng cu con đang tập nói gọi: “Má má, bế!” là em quên hết cả mọi chuyện…”. Nguồn: ThanhNienOnline
Sếp nữ phải lòng “nghề nghe chửi mắng” Khi mới vào làm việc tại Tổng Công ty viễn thông quân đội (Viettel), “bị đẩy” sang việc tại Call Center là một “ngã rẽ thất vọng” của Phạm Thanh Vân (hiện là Giám đốc trung tâm này). Thế nhưng… Phạm Thanh Vân tại trung tâm Call Center. Làm Call Centervì bị Viettel lừa Năm 2004, tất cả những người đầu tiên vào làm việc chính thức tại Call Center của Viettel đều “bị lừa” khi tuyển dụng. Vào thời điểm đó, Viettel đã từng đăng thông tin tuyển nhân viên cho Call Center nhưng không tuyển được nên đành phải đăng tuyển ở một số bộ phận khác rồi lấy cớ là những người tuyển không đạt tiêu chuẩn và “đẩy vào” Call Center - lúc đó bắt đầu thành lập. Chẳng ai thích làm nhân viên Call Center của Viettel lúc đó bởi lương cực thấp (400.000 đồng/tháng), công việc thì chẳng mấy người biết đến và kém được coi trọng… Suốt ngày nghe khách hàng gọi đến khiếu nại, chửi mắng và dường như không có tương lai sáng sủa. Thêm vào đó, cũng chẳng được ai dạy dỗ là làm Call Center thì phải như thế nào mà chỉ biết mang máng là trả lời điện thoại khi khách hàng khiếu nại và toàn phải “cọp” tài liệu của Mobifone và Vinaphone (hai mang ra đời trước nên có ít nhiều kinh nghiệm) để trả lời khách hàng. Sau vài tháng làm việc tại đây, dù suốt ngày phải nghe khách hàng khiếu nại, chửi mắng… lương rất thấp nhưng Vân đã bị công việc này “bỏ bùa” và quyết tâm gắn bó với nơi này. Trở thành phụ trách Vào thời điểm ban đầu, Call Center mà Vân làm việc chẳng khác nào cái hợp tác xã mà lại chẳng có ai làm chủ. Bầu người phụ trách lần đầu tiên thì cũng chẳng ai có đủ số phiếu cần thiết mà phải bầu lại lần 2 sau hơn 1 tháng. Lần bầu phụ trách đó, Vân là người duy nhất trong số 3 người được chọn, không đi vận động cho mình. Vân tâm sự: “Nói thật là lúc đó em cảm thấy rất sợ (việc đi vận động - PV) và nghĩ rằng mình làm chuyên môn cũng hạnh phúc rồi vì mình đã yêu cái công việc này rồi. Hơn nữa, em cũng tự thấy mình không bằng các chị ấy thật”. Thế nhưng, kết quả là số phiếu bầu cao nhất lại thuộc về Vân - người ít tuổi nhất trong số các ứng viên (25 tuổi). Trở thành phụ trách mới được vài tháng, số nhân viên ở đây (100% là nữ) tăng lên hơn 300 người, một cô gái chưa từng làm quản lý bao giờ bị… sốc. Một thực tế xảy ra là lúc ban đầu nghiệp vụ của các nhân viên tại đây rất kém và có người rất hay mắc lỗi. Nhưng với việc lương quá thấp, công việc thì quá áp lực, việc kỷ luật hoặc đuổi việc liên tục là điều không thể thực hiện được mà phải dùng biện pháp khác đó là làm gương cho người khác. Trong số các nhân viên của Call Center lúc đó có một cô rất nóng tính với khách hàng mà Vân nói nhiều lần rồi nhưng không được. Một hôm, sau khi đã tâm sự khá lâu với nhân viên này (bằng tuổi với Vân), Vân nói: “Tôi cũng là người nóng tính, tôi cũng là người điên rồi nhưng tôi thấy một cái thế này, nếu mình nổi khùng với khách hàng thì cũng chẳng khác nào đóng một cái đinh vào mặt khách. Khi rút ra, nó sẽ để lại một cái lỗ rất sâu và mình sẽ không có cách nào chữa được vì họ sẽ không bao giờ gọi đến mình nữa. Người ta không sử dụng dịch vụ của mình nữa. Nếu bà có thể tìm cách nhẹ nhàng hơn với họ thì tại sao lại không làm…”. Nhân viên này sau đó cũng bớt dần những lần bốc hỏa với khách hàng khó tính gọi đến Call Center. Khủng hoảng “bà bầu” và tuyệt chiêu Vài tháng sau đó, Vân lại bị sốc tiếp vì “khủng hoảng bà bầu”. Có hơn 20% số nhân viên tại Call Center của Viettel lúc đó có bầu (lúc cao điểm lên tới 30%). Phụ nữ có bầu chịu áp lực công việc kém hơn, đặc biệt là với công việc liên quan đến khiếu nại của khách hàng nên hàng loạt các trục trặc đối với khách hàng đã xảy, đây là chưa kể đến các trục trặc nội bộ… Không tìm thấy lối thoát, Vân cầu cứu cấp trên thì nhận được lời khuyên: “Em nên quan tâm đến họ nhiều hơn một chút và cho họ nghỉ giãn cách nhiều hơn so với người khác”. Về Call Center, Vân nghĩ ra một chế độ mới, chỉ áp dụng cho các bà bầu: trong ca trực, những nhân viên đang có thai có thể yêu cầu được nghỉ thư giãn giữa giờ bất cứ lúc nào nếu cảm thấy mệt mà Trưởng ca trực không được quyền từ chối; nhưng thời gian nghỉ thư giãn không được quá 50% tổng thời gian làm việc trong ca trực. Với chính sách này, sự cố đối với các bà bầu giảm hẳn. Vân tâm sự: “Em có một giấc mơ là bên cạnh trung tâm của em sẽ có một cái nhà trẻ. Các cô nhân viên của em có thể gửi con ngay bên cạnh chỗ làm, có thể cho con bú khi nghỉ giữa giờ và chăm sóc con mình dễ dàng khi nó ốm…” Cũng nằm trong kế hoạch điều chỉnh thái độ làm việc của các chị em đang có bầu, Vân sắp xếp cho 4 nhân viên có bầu gây nhiều rắc rối nhất đến một buổi tư vấn dinh dưỡng dành cho phụ nữ có thai của một nhãn hiệu sữa. Sau khi ra về 4 cô nhân viên Call Center này thậm chí còn được hãng “tặng” miễn phí một hộp sữa to (Vân đã liên hệ trước để sắp xếp phần quà tặng “miễn phí” này). Sau hôm đó, một cô nhân viên nói với Vân là có ý định đổi loại sữa đang uống sang loại sữa được tặng. Vân nói với người đồng nghiệp (bằng tuổi) này: “Bà thấy chưa? Bà chưa phải là khách hàng của họ mà đã được chăm sóc như thế. Cái khôn ngoan của người biết lấy tiền của người khác là ở chỗ đó bà ạ”. Sau vụ tư vấn sữa, 4 nhân viên có bầu thuộc dạng rắc rối nhất trung tâm thay đổi 180 độ, các cô này thậm chí còn nhiệt tình đi làm ca như những chị em khác. Tới thời điểm hiện nay, cô gây nhiều rắc rối nhất trong số 4 nhân viên này đã trở thành Trưởng phòng nghiệp vụ phụ trách đào tạo Call Center của Viettel… Giáo trình về Call Center đầu tiên Cho tới hết tháng 3/2009, Call Center mà Vân làm Giám đốc đã trở thành Call Center lớn nhất Việt Nam với hơn 5.000 nhân viên. Đây cũng không đơn thuần là một trung tâm giải đáp thắc mắc khách hàng nữa mà đã trở thành một trung tâm điều hành, xử lý các dữ liệu đến từ khách hàng - một cấu trúc Call Center đồ sộ nhất, tinh vi, phản ứng nhanh và có quyền lực bậc nhất hiện nay tại Việt Nam. Vào thời điểm hiện tại, cô gái Call Center này đang có kế hoạch cùng các cộng sự của mình tại Viettet viết và xuất bản một cuốn giáo trình về nghề Call Center. “Người ta thường nói tới sách dành cho giáo viên, nhà báo, kiến trúc sư, lập trình viên… nhưng chả có quyển sách nào về nghề Call Center cả. Bọn em muốn làm một quyển sách như vậy - một quyển sách về Call Center đầu tiên tại Việt Nam. Trước tiên, sách này là để cho quân nhà em và sau đó là để cho mọi người hiểu hơn về cái nghề của bọn em. Nếu không, khi bảo làm Call Center người ta chẳng biết đó là cái nghề gì hoặc gì hiểu sơ sơ là cái nghề trả lời điện thoại… thì thật buồn”, Vân tâm sự. Nguồn: Dân Trí
he he, ngưỡng mộ chị Vân quá, chị chủ topic có thể giúp em làm quen với chị Thanh Vân được không? em đa tạ
Có thể nói rằng chị Vân là một người rất tài giỏi. Chị đi lên từ khi Trung tâm GDKH Viettel chỉ có mấy chiếc bàn, mấy chiếc máy tính đến bây giờ đã trở thành TTCSKH( có thể gọi là Contact Center-TT liên lạc((đã gần sánh ngang với TG rùi)) ). Dưới chị là hàng mấy nghìn nhân viên Call Center, có thể nói các nhân viên phục chị ở phong cách làm việc và tài quản lý. Bạn muốn làm quen với chị ấy ah, đến hẳn TTCSKH của Viettel đi, sẽ biết ngay
