Thảo luận Thư ngỏ của khách hàng gửi Giám đốc VMS - MobiFone

(VTC News) - Sau khi đăng bài "Khách hàng muốn kiện Mobifone vì nghi ngờ gian lận cước", tòa soạn VTC News nhận được bức thư ngỏ đầy bức xúc và cũng rất... thiện chí mà khách hàng Phạm Nguyễn T dự định sẽ gửi đến ông Giám đốc VMS - MobiFone. Chúng tôi xin đăng nguyên văn nội dung bức thư để bạn đọc hiểu thêm về sự việc.
"Kính gửi ông Giám đốc VMS – MobiFone!

Tôi viết thư này cho ông trong một tâm trạng tức giận của một khách hàng không được tôn trọng; tuy nhiên tôi cũng khẳng định với ông rằng, những gì tôi sắp viết không phải là chuyện “cả giận mất khôn”.

Để ông hiểu sự tình về bức thư đường đột này, tôi xin kể cho ông nghe “hành trình” đi tìm một lời giải thích về cước phí, tưởng chừng rất đơn giản đối với mọi nhà cung cấp dịch vụ nhưng lại quá khó đối với một nhà cung cấp “được tiếng là chuyên nghiệp” như Mobifone.

Chuyện vốn cũng chẳng có gì, ông ạ! Ngày 10/4/2009, tôi nhận được thông báo và thanh toán cước phí tháng 3/2009 của thuê bao trả sau mà tôi đang dùng.

Sau khi trả tiền và thấy có những cuộc gọi dài bất thường nhiều giờ đồng hồ từ máy của tôi đến số 320 (số của Vietnam Airlines) và đặc biệt là lại có 2 cuộc trùng nhau về thời gian cùng đến số máy trên. Nhận thấy rõ sự vô lý vì quả tình là từ xưa đến giờ (đến ngày 10/4) tôi có biết “cái anh 320” là ai đâu! Mà nếu máy tự động gọi vào (do vô tình) thì tại sao nó lại dài đến thế và lại có đến tận 2 cuộc trùng thời gian với nhau? Thế là tôi đành đi tìm số CSKH của các ông để tìm lời giải thích. Và thế là tôi bắt đầu shock, bắt đầu đi vào một hành trình không phải là “hỉ nộ ái ố” mà chỉ toàn “nộ” và “ố” mà thôi!

Ông ạ! Ai đời nhân viên CSKH của ông, lần đầu tiên nghe tôi trình bày là việc tính cước của Hãng có vấn đề và chưa hiểu rõ ngọn ngành gì thì đã bảo ngay với tôi là “Anh cầm chứng minh thư ra ngoài đại lý gần nhất mà hỏi”(!?) Lần liên hệ thứ 2, thứ 3… họ rất hờ hững bảo sẽ chuyển lên cấp trên. Lần thứ 4, có người của Ông gọi lại cho tôi (khi biết tôi sẽ yêu cầu báo chí hỗ trợ) và bảo rằng: “Chúng tôi đang xét, khi nào có kết quả thì sẽ thông báo”.

Và khi tôi yêu cầu hẹn thời gian trả lời cụ thể thì nhân viên này trả lời là không thể hẹn được… vì không có quyền!

Rồi cũng có người của Ông gọi điện cho tôi để giải thích. Nhưng đó không phải là giải thích, Ông ạ! Bằng giọng trịch thượng, cô ấy bảo với tôi rằng: Chúng tôi (tức là bên Ông) đã xác định được rằng số máy của anh (tức là tôi) có gọi đến 320.

Nhưng tôi yêu cầu giải thích, nhất là việc tại sao lại có 2 cuộc trùng nhau và dài đến vậy thì cô ấy “lý luận” rất chi là kiểu “con kiến mà leo cành đa”, rất “kiên quyết và cứng rắn” kiểu khách hàng luôn luôn…sai!

Không chấp nhận cách giải thích ấy, cũng như thái độ cô ấy “chăm sóc” tôi, tôi đề nghị được trả lời bằng văn bản (không biết với những quy định của Mobifone, tôi yêu cầu như thế có đúng không?) và yêu cầu cô ấy cho biết họ tến, bộ phận công tác; cô ta bảo tôi: “Em là T. (tôi xin tạm thời giấu tên cô ấy) bộ phận giải quyết khiếu nại!”.

Nhưng khi tôi yêu cầu đủ cả họ tên thì cô ấy bảo: “Anh cứ gọi lên đây, hỏi T. bộ phận giải quyết khiếu nại thì ai cũng biết!”. Thời buổi cạnh tranh như thế này rồi mà bên ông vẫn còn người sẵng giọng với khách hàng như vậy đấy, thưa Ông?!

Không chấp nhận được cách “chăm sóc” của “người Mobifone”, tôi quyết định sẽ phải tìm hiểu ngọn ngành cho đỡ bực. Tôi chăm chỉ gọi đến Tổng đài và đường dây nóng để hỏi nhưng lần nào cũng vậy, sau khi yêu cầu tôi trình bày ngọn ngành xong thì cô hoặc anh điện thoại viên (tôi chắc chỉ là trình độ điện thoại viên thôi chứ trình độ CSKH bên Ông thì chắc không thế, Ông nhỉ!) lại bảo tôi chờ máy vài ba phút (chắc là để đi hỏi cấp trên!?) rồi quay lại hờ hững: “Vấn đề của anh, bên em đang xem xét,.. anh yên tâm, bên em sẽ hết lòng trợ giúp anh…”.

Ơ hay! Người nhà Ông sao lại bắt tôi chờ đến hai ba phút để rồi quay lại nói là đã chuyển lên cấp trên. Ai chả biết là đã chuyển lên nhưng câu trả lời cơ mà! Hơn nữa, sao lại bảo là “trợ giúp” tôi, tôi đang đi khiếu nại chứ không xin xỏ ai “trợ giúp”!

À, còn nữa ông ạ! Khi tôi gọi lên đường dây nóng (mất cước phí hẳn hoi!) để tìm cô T. bộ phận giải quyết khiếu nại vì cô ấy “bận” lâu quá! Và tôi nhận được câu trả lời thế này: “Anh cho biết họ tên đầy đủ của chị T. ấy, ở đây rất nhiều T.”.

Đấy! Nếu tôi “nhẹ dạ” nghe theo cô T. kia, không yêu cầu biết rõ họ tên thì bây giờ có phải đã mắc lỡm rồi không? Mà thế đã yên đâu, người ta (tức Mobifone) lại vẫn “yêu cầu nhầm” một cô T. khác gọi cho tôi, để khi tôi hỏi việc cứ ú ớ rồi nhận ra: “Em nhầm, em nhầm”!

Tôi chắc rằng, ông đọc đến đây đã thấy dài dòng rồi phải không? Thôi được, tôi sẽ cố gắng rút ngắn để ông đỡ mất thời gian vàng bạc. Vì rút ngắn nên tôi không kể chuyện tôi đã gọi điện đến trưởng phòng CSKH bên Ông và cô ấy trả lời ra sao nữa.

Sau 15 ngày khiếu nại, tôi gọi để hỏi cô T. xem cô ấy đã gửi trả lời bằng chưa và cô ấy bảo với tôi là: “Bên em tính hạn 15 ngày là không tính ngày nghỉ, ngày lễ”.

Chẳng lẽ, Mobifone có cái quy định quái gở thế thật à?! Nếu có thì Ông nên ra lệnh bỏ đi, người ta cười cho. Còn nếu không có quy định này thì ông đang có một nhân viên không trung thực, khi cô ấy nói thế là cô ấy đang bôi xấu chính Mobifone đấy!

Ông ạ! Không biết có ai chỉ đạo không, nhưng cô T ấy gọi cho tôi và nói là cô ấy và lãnh đạo đơn vị muốn “gặp mặt riêng để giải thích”. Đó là một thái độ thiện chí cao sau những ngày tôi vất vả đấu tranh.

Nhưng, tôi đề nghị cuộc gặp ấy phải có đại diện báo chí – những người đã giúp tôi trong “hành trình” này. Và không hiểu tại sao cô ấy không đồng ý, Ông ạ! Tôi nghĩ, nếu người của bên Ông đã khẳng định Mobifone minh bạch thì gặp báo chí cũng có sao, các cụ bảo rồi, “cây ngay không sợ chết đứng”.

Tôi không muốn giấu diếm cuộc gặp này vì tôi không muốn anh em báo chí – những người đã đồng hành với tôi lại hiểu lầm tôi, đòi hỏi đó có chính đáng không ạ? Vậy mà đến bây giờ, đã bước sang ngày thứ 17, 18, tôi vẫn chẳng nhận được hồi âm nào cả, không văn bản và cũng không hẹn gặp. Hay là Mobifone nghĩ “không gặp… thì thôi!”?

Thưa ông Giám đốc MobiFone!

Tôi đã từng rất xúc động khi nhận được bó hoa của Mobifone nhân ngày sinh nhật. Nhưng tình cảm tốt đẹp về một dịch vụ “mọi lúc, mọi nơi” đã không còn khi phải trải qua hành trình đi tìm lời giải thích.

Có thể ông sẽ đặt câu hỏi: “Mỗi sự việc cỏn con thế, bé xé ra to làm gì?!”. Nhưng không bé đâu ông ạ, tôi đã phải mua lấy sự bực bội nhiều khi đến run người trước thái độ làm việc của MobiFone chỉ vì muốn được thực hiện quyền lợi của mình là… được giải thích!

Cho đến bây giờ, có lẽ, tôi cũng đã tự tìm ra câu trả lời cho số cước vô lý kia rồi, nhưng điều ấy bây giờ không còn quan trọng nữa. Điều tôi muốn tìm hiểu bây giờ là tại sao một doanh nghiệp lớn, được tiếng là chuyên nghiệp như Mobifone lại có thể có một dịch vụ CSKH tồi tệ đến như vậy.

Khách hàng cần được lắng nghe nhưng dường như ở đây chúng tôi phải nghe Mobifone nói!

Ông cứ mở Báo điện tử VTC News ra mà xem, sau khi báo đăng ý kiến phản ánh của tôi đã có hàng loạt người là khách hàng của MobiFone đã bày tỏ bức xúc không kém tôi đâu, Ông ạ! Như thế là MobiFone đang đánh mất niềm tin của người tiêu dùng rồi đấy!

Là người Lãnh đạo MobiFone, chắc ông thừa hiểu biết để xác nhận về vai trò quan trọng của khách hàng và công tác CSKH. Ông thừa hiểu rằng, trong thời buổi cạnh tranh này, để có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng còn khó hơn.

Mỗi khách hàng truyền thống như là một viên gạch ở nền tảng phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp. Chỉ có những doanh nghiệp mong phát triển theo con đường chộp giựt mới không quan tâm đến vấn đề CSKH. Nhưng CSKH là một việc khó, nó đòi hỏi phải có văn hóa, phải không ông? Mà tôi xin mạo muội nói thật, tôi chưa nhìn thấy thứ ấy qua những tiếp xúc với MobiFone.

Người Việt mình được xếp trong hàng những người tiêu dùng dễ tính nhất thế giới. Một mặt là do các điều kiện pháp lý về vấn đề này của mình chưa cao nhưng theo tôi, mặt khác còn do người Việt mình là dân duy tình và dễ tha thứ. Các cụ nhà mình nói “một trăm cái lý không bằng một tý cái tình”.

Thưa Ông! Theo tôi, cái tình trong hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng là sự trung thực, chu đáo, chân tình trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ chứ không phải cách vứt bộp ra mấy gói khuyến mại rồi nheo nhéo nhắn tin “ban ơn” vào máy khách hàng!

Tôi chưa cảm nhận được cái tình của MobiFone trong những ngày qua, dù chỉ là một lời nói chân thành, một lời nói để tôi cảm nhận thấy trách nhiệm! Quả tình là như vậy, thưa ông!

Thưa ông! Tôi viết thư này với tinh thần chia sẻ và trong tư cách là một khách hàng truyền thống của MobiFone từ nhiều năm nay và mong nhận được sự chia sẻ từ ông!

Tôi cũng dự định sẽ gửi thư này cho riêng ông, nhưng do không thể tin tưởng được rằng lá thư sẽ đến được tận tay Tổng Giám đốc với cách làm việc mà tôi đã chứng kiến; vì vậy tôi đanh gửi thư ngỏ này qua báo chí, những mong ông đọc được hoặc ai đó đọc được và báo đến ông.

Kính thư
Phạm Nguyễn T.


Xem tại :

Mã:

[/URL][URL]http://vinguoitieudung.vtc.vn/bvntd/dieutra/10311/index.htm[/URL]

:@)