Thảo luận Viettel: Bán hàng "nóng", giải quyết khiếu nại "lạnh"?

Hàng ngàn bạn đọc bức xúc phản ánh về dịch vụ của Viettel: Trừ tiền vô tội vạ, lờ khuyến mãi, giải thích vòng vo rồi "xếp ngăn kéo" khiếu nại... Có ý kiến hỏi: Đây có phải là hậu quả của quá trình phát triển quá nóng khi nội lực chưa đủ?

"Trăm dâu đổ đầu"... nâng cấp hệ thống

Bạn đọc La La, Hà Nội, chhots2000@...: Nhân viên của Viettel ngay khi vào làm đã được đào tạo câu trả lời khi khách hàng khiếu nại về dịch vụ là: Hệ thống đang nâng cấp. Tôi sử dụng dịch vụ trả sau của Viettel nhưng không có bản in chi tiết cước, tôi khiếu nại trong 5 tháng nhưng nhà mạng này không trả lời, chứ chưa nói đến 1 lời xin lỗi. Tôi sợ quá phải chạy sang dùng mạng khác

Bạn đọc Trần Văn Dũng, Hoà Bình, trandung_hb@...: Vẫn là hoàn lại tiền nhưng chẳng thấy đâu, tôi không tả nữa, mệt lắm rồi kêu nhiều rồi, nói lại dài dòng, giá trị chỉ có 5.000đ thôi nhưng bức xúc cho khách hàng, tôi vẫn đang dùng số đó vì lẽ làm ăn lâu rồi, giờ đổi số không tiện.


Nhiều bạn đọc phản ánh về dịch vụ của Viettel. Ảnh: CT

Bạn đọc Bùi Văn Tuân, Hoàng Hoa Thám, Hà Nội, tuantmtit@...: Tôi cũng là một nạn nhân của cách phục vụ "vui tay, xóa trắng tiền trong tài khoản của khách" .

Tôi dùng thuê bao trả sau của mạng Viettel. Tôi thấy rất bức xúc khi thông tin cá nhân của khách bị tiết lộ dễ dàng. Chỉ bằng một cuộc điện thoại gọi đến tổng đài nói là người quen của nhân viên tổng đài hay gì đó, bạn có thể đã bị cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân của mình cho một người lạ nào đó. Tôi là một người đã bị như thế và khi thắc mắc, khiếu nại thì cũng giống như con kiến đi kiện củ khoai.

Bạn đọc Nguyễn Thanh Phương, Gia Lâm, Hà Nội, thanhphuong989@...: Viettel có chơi theo luật? Có lỗi kỹ thuật nên hoàn lại tiền thế là xong? Vậy với vô vàn những thuê bao có sự cố và muốn khiếu nại thì làm thế nào? Không phải ai cũng có thời gian và đủ sức kiên trì như anh Nam trong bài viết "Nhà mạng vui tay, khách bị xoá trắng tiền trong tài khoản". Công bằng và minh bạch trong lĩnh vực viễn thông ở đâu? Chung quy, chỉ khổ người tiêu dùng.

Bạn đọc Bức xúc, Hà Nội, nguyenhong@...: Tôi cũng giống trường hợp của anh Nam. Là một khách hàng lâu năm của Viettel, cũng nhiều lần tôi thấy thông báo cước của tôi tăng một cách khó hiểu. Có những cuộc gọi không thực hiện cũng thể hiện trên thông báo cước.

Bạn đọc Tran Van Nhan, Minh Khai, Hà Nội, nguoitinh_hoabangnang_2004@...: Tôi nhiều lần gửi tin nhắn cho số không có thật nhưng vẫn bị trừ tiền và khi khiếu nại thì được hứa sau 24h sẽ trả lời nhưng không thấy Viettel trả lời và tôi không tin tưởng nữa nên chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác. Nếu Viettel vẫn giữ thái độ như vậy sẽ mất khách.

Bạn đọc Hiếu Anh, Hà Nội, hieuanh.phd@...: Tôi dùng dịch vụ ADSL của Viettel. Ngày nào nhiều nhất thì đi làm về, vào mạng đọc tin, xem bài cỡ 1 tiếng. Vậy mà tháng 3 cước là 140 ngàn đồng - tháng 4/2009 là 200 ngàn. Bực quá khiếu nại thì gặp toàn mấy cái "máy trả lời", nguyên văn như sau: "Chúng em sẽ kiểm tra lại và thông báo cho anh biết sau!". Tháng 5 rồi chẳng biết hết bao nhiêu tiền nữa, vì chẳng thấy gửi hoá đơn lẫn nhân viên thu cước đến thu tiền! Phát triển quá nóng khi nội lực chưa đủ sinh ra những chuyện như thế chăng?

Bạn đọc Lê Tuấn Nhật, TP. Lào Cai, Lào Cai, letuannhatlc@...: Mạng Viettel tại Lào Cai cố tình không cung cấp bản kê chi tiết cước truy nhập của khách theo giờ để tính toàn bộ vào giờ cao điểm. Tôi đã nhiều lần yêu cầu nhưng Viettel Lào Cai cố tình không cung cấp bản kê chi tiết theo giờ để gian lận trong cách tính tiền cước truy nhập. Mặc dầu số tiền không lớn nhưng làm chúng tôi rất khó chịu và cảm thấy bị lừa.

"Tôi bị trừ tiền vô tội vạ"

Bạn đọc Lê Văn Suất, Biên Hoà, Đồng Nai, poweroflove2750@...: Tôi đã bị trừ toàn bộ số tiền trong tài khoản khuyến mại của gói Tomato. Có lẽ không vì bận tôi đã bỏ ngay mạng này, hiện nay tôi chỉ sử dụng mạng này để nghe và dùng mạng khác để gọi.

Bạn đọc Nguyen Trong Tan, Ao Sen, Hà Đông, Hà Nội, cuocchiencuarong_t@...: Tôi nhiều lúc cũng bị trừ tiền mà không hiểu vì sao. Lúc đầu tôi cũng nghĩ là do mình sử dụng nhiều nên cũng chẳng bận tâm nhưng khi thấy mấy người bạn nói là Viettel trừ tiền lung tung thì tôi mới để ý và ngỡ ra là mình bị trừ tiền không đúng trong lúc gọi.

Bạn đọc Le Sy, Thanh Hoá, leba_sy@...: Tôi đã theo dõi thời gian qua và thấy rằng Viettel trừ tài khoản gian lận. Tôi đã gọi điện tới tổng đài Viettel thì nhận được những câu trả lời quanh co, không rõ ràng và hợp lý.
Bạn đọc Hoàng Anh Minh, Khâm Thiên, Hà Nội, hoang_minhcep@...: Nhiều khách hàng sử dụng GPRS của Viettel có chung tình trạng bị "xén" tiền không thương tiếc. Tôi vừa nạp thẻ 100k dùng được 4 ngày cũng chỉ vào đọc báo sau đó kiểm tra lại tài khoản thì báo hết tiền. Chẳng hiểu sao luôn. Báo với tổng đài thì không được giải quyết hoặc khất lần.

Bạn đọc Nguyễn Thị Hồng Linh, Phan Sào Nam, Q. Tân Bình, TP. HCM, linhdta2003@...: Tôi dùng thuê bao trả sau của Viettel. Tôi rất lo về việc tính cước sai nhiều lần của Viettel. Nhưng lần này tôi để ý trong 2 ngày nghỉ của tôi để xem Viettel tính cước như thế nào. Và nhận ra hai ngày ở nhà nghỉ ngơi mà vẫn bị Viettel trừ tiền.

Tôi hay kiểm tra tài khoản qua tin nhắn, vì Viettel không kiểm tra được tài khoản chi tiết cuộc gọi hàng ngày trên Internet giống như Sfone. Nên tôi phải kiểm tra bằng tin nhắn, thì không chính xác được vì không thể hiện được chi tiết cuộc gọi. Sáng ngày 13/06 tôi kiểm tra cước thì tổng đài báo 81.270đ. Chỉ qua một đêm ngày 13 và 14/5 thì cước của tôi tăng lên 122.497đ.

Tôi không hiểu tại sao lên nhiều đến như vậy. Trong khi trong 2 ngày đấy tôi rất tiết kiệm cuộc gọi (ví dụ tôi cho cao tay dùng đến 30 phút trong 2 ngày đấy thì cước phí cũng chưa đến mức như vậy. Trong khi tháng 6 này Viettel đã giảm giá cước rồi). Tôi ví dụ như thế, nhưng trong 2 ngày đó tôi chưa dùng đến mức 30 phút. Tôi mong Viettel tính cước đúng cho khách hàng.

Bạn đọc Nguyễn Hồng Lân, Mỹ Đình 2, Hà Nội, lan806ct3b@...: Tôi cũng bị trừ tiền, và cũng đã khiếu nại nhưng không nhận được trả lời thỏa đáng. Ngày 01/5/09, tôi nhận được thông báo trừ tiền cước gói D25 của tháng 5/09, tôi liền soạn tin chuyển sang gói D50, vậy mà tổng đài trừ luôn tiền của tôi cả gói D25 và D50. Theo giải thích của nhân viên tổng đài là tôi phải hủy dịch vụ ở cuối tháng trước và đăng ký lại ở tháng sau mới không bị trừ 2 lần, tôi đành ấm ức chấp nhận vậy. Tới ngày giữa tháng, tôi cũng đột nhiên mất hết tài khoản, với 300mb chỉ đọc báo thì không thể nào hết được, vậy mà Trung tâm Chăm sóc khách hàng giải thích khiến tôi không thể chấp nhận được.

Bạn đọc Minh Nguyễn, Hà Nội, hananoana_nihon@...: Tôi cũng gặp vấn đề như anh Nam. Tôi cũng gọi tổng đài, họ cũng hứa trả lời trong 72h nhưng không ai trả lời cả. Tôi cũng không được hoàn trả phí. Tổng cộng trong 2 tuần cuối tháng 5 và tuần đầu tháng 6 tôi nạp hết 500.000đ vào tài khoản Viettel, truy cập được hơn 400 MB đã hết tiền (trong khi đó lẽ ra tôi được sử dụng 300 MB miễn phí, ngoài ra mỗi 1kb vượt mức sẽ tính 1 đồng). Tôi rất bất bình về dịch vụ này của Viettel và khuyến cáo mọi người cẩn thận khi sử dụng.

Thu lời từ... khuyến mãi?

Bạn đọc ABC, Hà Nội, hoangtiendoan@...: Tôi thấy các chính sách khuyến mãi của Viettel đối với khách hàng không được khả thi cho lắm. Không chỉ trường hợp của anh Nam, mà ngay như tôi đây lúc đầu thấy Viettel khuyến mãi rất nhiều cho khách hàng xong sau đó thì có những bước đi như kiểu là "tăng doanh số còn lại thì kệ những khách hàng đang sử dụng mạng".


Khách hàng mong Viettel chấn chỉnh lại chất lượng dịch vụ. Ảnh minh họa: VNN

Tôi nghĩ, với những chính sách như vậy cùng với sự giảm cước của Vina và Mobi trong thời gian qua thì Viettel sẽ dần làm mất đi những khách hàng của họ. Tôi nghĩ Viettel nên suy nghĩ lại với những chính sách khuyến mãi của mình để thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với Viettel chứ không phải là làm mất khách hàng.

Bạn đọc Nguyễn Tiến Đạt, Chùa Thông, Sơn Lộc, Sơn Tây, Hà Nội, tiendat_88st@...: Tôi là một khách hàng của Viettel. Trong đợt khuyến mãi vừa rồi, nhà mạng thông báo là khi nạp thẻ trị giá 50.000đ thì sẽ được tặng 20 phút gọi nội mạng và 20 tin nhắn miễn phí, sau khi nạp, tôi đã nhận đủ 20 phút gọi và 20 tin nhắn miễn phí nhưng sau khi tôi dùng 8 tin thì bỗng nhiên 12 tin nhắn còn lại cũng tự nhiên biến mất.

Tôi có gọi để hỏi tổng đài để được giải đáp thì tổng đài đã tiếp nhận và gửi cho tôi 1 tin nhắn với nội dung là sẽ giải quyết sau 72 giờ nhưng 3 lần tôi gọi lên tổng đài thì tổng đài vẫn trả lời như thế, đã hết đợt khuyến mại mà tôi vẫn không thấy gì. 12 tin nhắn nếu nói về vật chất thì rất nhỏ nhưng khi bị rơi vào hoàn cảnh như vậy, tôi cảm thấy mình như bị lừa.

Tổng đài "đánh trống lảng"

Bạn đọc Hong Hoa Hai, TP. HCM, hoaxua@...: Tôi cũng rất bức xúc và không thể hiểu được lý do mà tổng đài Viettel trả lời khi trừ tiền trong tài khoản điện thoại của tôi. Tóm tắt lại lời của nhân viên tổng đài thì hầu như không được câu trả lời nào mà chỉ là những lời nói vòng vo của các điện thoại viên. Hay Viettel cho rằng mình đã mạnh rồi, đã cạnh tranh được với các đối thủ của mình nên mới đối xử với khách hành của mình như vậy.

Khi tôi hỏi về vấn đề tiền bị trừ trong tài khoản một cách vô lý và yêu cầu nhân viên cho xem số điện thoại mà tôi gọi vào ngày đó thì nhân viên trả lời là bảo mật thông tin không được phép tiết lộ, một lúc sau thì tôi mất tín hiệu liên lạc với điện thoại viên đó. Bức xúc quá tôi gọi lại và tiếp tục chờ và gặp một điện thoại viên khác. Sau một hồi hỏi như nhân viên kia, nhân viên này cũng không có câu trả lời.

Vậy tôi muốn hỏi những người đứng đầu và quản lý mạng Viettel: Có phải khách hàng bây giờ đối với Viettel là không cần thiết nữa? Hay nhà mạng cố tình lờ đi những người đã đóng góp công sức cho sự lớn mạnh của nhà mạng?

Bạn đọc Nguyễn Thị Ánh Dương, Khánh Hội, Yên Khánh, Ninh Bình, nqviet.edu@...: Không khác gì như trên là mấy, từ lâu lắm rồi nhưng nhân viên luôn vòng vo cho khách hàng quên đi là thôi, sim mới chưa bán để trong tủ mà mất cả số lẫn tiền từ 2/4/2008 đến nay chưa lấy được.

Hoặc chấn chỉnh dịch vụ, hoặc mất khách

Bạn đọc NĐH, Hà Nội, waiting_foryou_bx@...: Tôi đã sử dụng mạng di động Viettel được hơn 2 năm nay, trong thời gian đầu tiên mới thành lập, có thể nói rằng, VT là 1 mạng điện thoại rất tốt - nhiều khuyến mãi, ít bị lỗi mạng. Tôi đã sử dụng hầu hết các dịch vụ của VT, có thể nói là khá tốt. Nhưng mà càng ngày càng suy thoái, mạng thì suốt ngày bị lỗi, tài khoản thì không làm gì cũng bị trừ 1 cách rất là vô lý. Mà nhân viên thì như kiểu "vô trách nhiệm". Tôi thay mặt cho rất rất nhiều người đã và đang sử dụng các dịch vụ của VT kính mong nhà quản lý kiểm tra và chấn chỉnh lại sớm khi mà có rất nhiều mạng di động tốt đang cạnh tranh.

Bạn đọc Lê Ngọc, Chùa Bộc, Hà Nội, l2t3n2_le_asroma@...: Đọc xong bài viết trên, tôi thấy rất vui và đồng tình với hành động của anh Nam. Trước đây, tôi cũng là một thuê bao của mạng Viettel và hiện tượng của anh Nam chính bản thân tôi cũng đã bị "dính". Đột nhiên bị trừ tiền GPRS, khi gọi đến tổng đài thì được đáp lại rằng "Bạn đã truy cập GPRS vào lúc 12h đêm". Câu trả lời có vẻ có lý nhưng lại quá bất ngờ với tôi bởi lúc 12h hôm đó, tôi đã "say giấc nồng".

Vì số tiền cũng không quá lớn (trên dưới 20.000đ) nên tôi đã bỏ qua. Nhưng đây lại là lý do khiến tôi không còn hứng thú với mạng Viettel nữa. Thiết nghĩ, các nhà cung cấp mạng nên phát triển công nghệ hơn nữa và phải minh bạch. Như thế người dùng mới đỡ khổ. Ví dụ như hiện nay, sau khi giảm 20% cước (1/6), 2 mạng Vinaphone và Viettel liên tục gặp trục trặc khi kết nối với nhau. Tôi thường xuyên gửi tin nhắn từ mạng Vinaphone sang Viettel nhưng 30% số tin tôi gửi đều bị trả lại ngay sau khi gửi.

Bạn đọc Nguyen Thang, Hải Dương, nguyetsinh2004@...: Thời gian gần đây, Viettel đang bị kêu ca rất nhiều. Lý do kêu ca có nhiều nhưng tựu chung lại là chất lượng phục vụ, trừ cước khó hiểu, không có các chương trình khuyến mại... Đã có nhiều khách hàng quay lưng lại với Viettel. Tôi dùng máy 2 sim trước đây hay dùng cả 2 sim Viettel nhưng nay chỉ giữ lại 1 sim còn sim kia dùng mạng khác. Nếu Viettel không điều chỉnh thì thị phần của họ sẽ bị giảm sụt trong thời gian tới là điều khó tránh khỏi.

Bạn đọc Hoàng Anh Tuấn, Kim Liên, Hà Nội, devil_sky_310@...: Theo tôi, mọi người dùng gprs của Viettel nên chú ý khi sử dụng nên chú ý tài khoản của mình. Bởi vì dùng dịch vụ này không thông báo cụ thể khi mình đã hoàn thành kết nối xong.Tôi cũng đã 1 lần bị trừ sai sau khi mới nạp tài khoản 50.000đ thì buổi tối còn có chưa được 10.000đ mà trong khi hôm đấy chỉ chat yahoo có chưa được 1h. Thắc mắc lên tổng đài 19008198 thì cũng gặp tình trạng như anh Nam và đến khoảng gần 20 ngày sau tôi mới được cộng vào tài khoản là hơn 40.000đ tiền trừ sai. Mọi người nên chú ý bởi vì theo nhà mạng thì mỗi khi nâng cấp mạng là các thuê bao hay gặp phải truờng hợp này.

Bạn đọc T. Hà, Hà Nội, predator1988335@...: Tôi cũng đã đăng ký gói cước GPRS D50 của Viettel từ khoảng cuối tháng 4/2009. Đầu tháng 5, dù đã có thông báo là đã thanh toán 50 nghìn đồng tiền cước nhưng dung lượng truy cập miễn phí không đủ, mà Viettel vẫn giữ nguyên con số từ tháng trước (tức thay vì 300MB thì chỉ còn hơn 200MB do tháng trước tôi không dùng hết).

Tháng 5, bỗng nhiên cuối tháng (còn khoảng 1 tuần thì hết tháng) tôi kiểm tra tài khoản khuyến mại thì thấy số dung lượng miễn phí đã đi đâu mất, gọi tổng đài của Viettel thì không giải quyết được vì không ai biết số dung lượng còn lại của tôi là bao nhiêu để trả lại. Do gần cuối tháng, cũng không dùng nhiều lắm nên tôi đã bỏ qua.

Đầu tháng 6, tôi kiểm tra tài khoản thấy đã bị trừ 50 nghìn mà không có thông báo, tài khoản khuyến mại cũng không hề có một byte lưu lượng nào. Tôi lại gọi điện đến tổng đài Viettel, nhân viên trả lời sẽ không gửi thông báo đến khách hàng nữa, và sẽ trả lại tài khoản khuyến mại của tôi. Hiện giờ tài khoản khuyến mại của tôi đã đủ, nhưng tôi thực sự không biết các tháng tới sẽ có thể xảy ra chuyện gì nữa.

Bạn đọc Cao Văn Hoài, Hoàng Quốc Việt, Hà Nội, cvhoai@...: Ngày trước tôi có sử dụng Viettel và có dùng GPRS gói 1 đồng /1kb của mạng này. Có 1 đêm tôi dùng có 1 chút phần mềm để xem có mail mới không sáng hôm sau dậy thì thấy bị trừ mất 32.000đ tức là dùng hết 32Mb mà vào hòm thư bằng gmail 1 lần chỉ hết có 5-7kb, vào coi 1 cái thư dung lượng còn nhỏ hơn thế.

Bức xúc, tôi gọi lên tổng đài Viettel và được hướng dẫn ra trung tâm Viettel gần nhất và sau khi đưa cho họ xem di động và 1 lần vào mail của tôi họ cũng chỉ chả lời rất chung chung là sẽ bảo bên kĩ thuật kiểm tra. Những ngày sau đó có rất nhiều nhân viên tổng đài Viettel gọi điện đến nhưng lí lẽ họ không có gì mới mẻ cả.

Tôi không thấy Viettel gọi lại nữa. Thiết nghĩ Viettel là 1 doanh nghiệp lớn làm ăn phát đạt nhưng có lẽ càng ngày họ càng coi nhẹ việc chăm sóc khách hàng, chỉ lo đến lợi nhuận trước mắt thì sớm hay muộn họ cũng sẽ tự loại mình ra khỏi cuộc chơi.

Theo Vietnamnet​

Mã:

 
[/URL][URL]http://vietnamnet.vn/bvkh/2009/06/853695/[/URL][URL="http://vietnamnet.vn/bvkh/2009/06/853695/"]

​