Một lá thư, chỉ là chuyện mua bán, bán mua hàng ngày giữa người tiêu dùng với các cửa hàng. Nhưng lại gợi cho người đọc những cảm giác thú vị, suy nghĩ cùng ước mong, đến bao giờ các cửa hàng, các siêu thị ở “mình” có được văn minh, văn hóa kinh doanh như “người”? Đến bao giờ khách hàng chúng ta được trở thành “Thượng đế” ngay trên nước mình? Bạn thân mến, Gia đình tôi định cư ở Mỹ đã gần ba mươi năm. Sống ở một nước tư bản (kiểu Mỹ) tôi nhận thấy có nhiều điều rất thú vị về thương mại. Thương trường ở đây không dành cho những người yếu bóng vía. Thương trường đúng nghĩa là chiến trường, kiểu đấu tranh sinh tồn một cách thầm lặng nhưng khá khốc liệt, lúc nào cá lớn cũng sẵn sàng nuốt cá bé!. Tất nhiên phương cách cạnh tranh của họ quang minh chính đại chứ không phải bằng những thủ đoạn bàng môn tả đạo! Tôi đã từng đọc những thông tin về rất nhiều tập đoàn mua bán hàng hóa, ngân hàng, chợ, siêu thị cạnh tranh nhau, ai kinh doanh giỏi thì thắng. Tỉ như, chợ nào lớn đang phát triển mua lại những chợ nhỏ hơn, hoặc hai ngân hàng nhỏ phải sáp nhập vào nhau để đối đầu với một ngân hàng lớn khác là chuyện bình thường. Một trong những chính sách cạnh tranh của các tập đoàn là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa, làm hài lòng khách hàng một cách tuyệt đối! Họ có những câu, kiểu như: “We want you to be satisfied”, "Your satisfaction is important to us" (Chúng tôi ước mong các bạn được hài lòng”. “Sự hài lòng của các bạn lại quan trọng với chúng tôi”)… Họ đưa ra các chính sách về bảo đảm thương hiệu, thời gian bảo hành hay bảo đảm chất lượng sản phẩm tính theo thời gian sử dụng, hoặc có những mặt hàng mua một lần, bảo hành cả đời (Unconditional lifetime Warranty). Home Depot Nordstrom Khách hàng là "Thượng đế" Ở Mỹ ngoại trừ số ít những cửa tiệm nhỏ, cá nhân làm chủ, đa phần các cửa hàng là của tập đoàn, họ tham gia vào thị trường chứng khoán, có cổ phiếu bán ra thị trường, có hệ thống bán hàng rải rác trên toàn quốc với hàng trăm, hàng ngàn cửa hàng. Hầu hết các cửa hàng do tập đoàn làm chủ đều có phương châm là 100% Customer Satisfaction Guaranteed, tức là họ bảo đảm cho khách hàng 100% sự hài lòng, không hài lòng thì mang hàng trả lại, không có điều kiện gì kèm theo ngoại trừ việc phải giữ lại hóa đơn bán hàng. Nhân viên bán hàng là người làm công, họ được trả lương để phục vụ khách hàng, họ bắt buộc phải theo một luật lệ chung của tập đoàn đặt ra. Nhân viên phải tôn trọng nguyên tắc làm hài lòng khách hàng theo quy định. Do đó, cung cách phục vụ của họ không thể chê vào đâu được. Nụ cười và sự niềm nở là điều đầu tiên bạn bắt gặp khi bước chân vào cửa hàng của họ. Nhân viên bán hàng được tuyển dụng, ngoài việc huấn luyện chuyên môn, họ còn được huấn luyện về phong cách phục vụ. Họ biết rằng phải chiều khách, lịch sự với khách thì mới tạo uy tín, đưa doanh thu của công ty tăng cao. Một trong những điều tất yếu phải có để làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và thích mua sắm là thời gian đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Rất dễ dàng thấy được điều này trên các nhãn mác đính kèm theo hàng hóa hay trên các hoá đơn (receipt). Tùy theo chính sách của tập đoàn hay tính chất của sản phẩm mà họ có những thời gian bảo hành hàng hóa khác nhau: ba tháng, sáu tháng, một năm, hoặc ngay cả vĩnh viễn (Lifetime Warranty). Vài hệ thống bán hàng ở Mỹ có thể kể như: Wal-mart, Big K, Target, Macy’s, JC Penny, Costco, Nordstrom, Sears, Lowe, Home Depot… Tôi thích mua hàng của Macy’s và Nordstrom. Hàng hóa ở Nordstrom là hàng cao cấp, tất nhiên, chính sách của họ cũng có nhiều ưu đãi cho khách hàng. Quần áo mua ở Nordstrom, mình có thể mang ra trả lại bất kỳ lúc nào. Chế độ hậu mãi kèm theo cũng tiện nghi. Một chiếc quần jean khi mua hơi dài, họ lên gấu cho mình miễn phí, hoặc sau này áo bị đứt nút, sút chỉ, hư phẹc-mơ-tuya… khi mình mang lại họ có thể sửa chữa miễn phí, hoặc trả lại tiền hoàn toàn. Có thể nhiều người không tin chính sách bảo đảm chất lượng sản phẩm này. Tôi ví dụ, từ một cái áo cho đến chiếc máy nghe nhạc, hay một cây cảnh chẳng hạn… nếu còn trong thời gianbảo hành cho dù bằng bất cứ lý do nào, bạn không thích dùng nữa thì bạn có thể trả lại và được họ hoàn 100% tiền nếu mua bằng tiền mặt, hoặc trả vào thẻ nếu mua bằng thẻ tín dụng. Hàng Việt Nam bán ở JC Penny Macy’s Trong Home Depot Trong Nordstrom Cụ thể, nếu bạn mua một chiếc áo thun chẳng hạn, họ đảm bảo rằng trong thời gian bảo hành, nếu chiếc áo bị xù lông hay bị co giãn, hoặc ngay cả khi không có vấn đề gì nhưng bạn không thích nữa và, cho dù bạn đã mặc và giặt nhiều lần, bạn vẫn trả hàng lại được. Họ không bao giờ thắc mắc hay vặn vẹo gì hết, vì đó là Satisfaction, tức là sự vừa ý của bạn. Trường hợp bị mất hóa đơn, họ vẫn đồng ý cho bạn trả lại hàng nhưng không hoàn trả lại tiền mà bạn có thể mua thứ khác cùng giá. Chính vì chính sách làm hài lòng khách hàng mà vào những dịp lễ lạt ở Mỹ như Valentine day, sinh nhật, mùa Noel… Người ta có thể mua sắm, tặng quà cho nhau bất cứ hàng hóa gì (ngoại trừ xe hơi, hàng điện tử, máy móc lớn) mà không sợ bị tình trạng người nhận không thích, mặc không vừa, sử dụng không được… Bởi không ưng ý có thể trả lại dễ dàng. Đây chính là mấu chốt của vấn đề làm ăn uy tín và danh tiếng cùng thương hiệu của họ, cũng như kích thích sự mua sắm thoải mái của khách hàng. Những chuyện khó tin nhưng có thật Cách đây mấy năm, báo chí địa phương ở Mỹ có đăng bài về vụ một cô ca sĩ hay đi show, lợi dụng chính sách này của các cửa hàng để mua quần áo, ví xách tay…. trị giá cả ngàn USD, cứ mua, mặc rồi trả. Mỗi lần đi show đều diện quần áo mới, có nghĩa là hoàn toàn chẳng mất tiền. Là người nổi tiếng nên cô này bị phóng viên theo dõi… Cuối cùng bị báo chí điểm mặt, chỉ tên một cách gián tiếp, nhẹ nhàng, cô ta mới chấm dứt tình trạng trên. Một lần con trai lớn của tôi mua một chiếc ti vi 42 inches ở Costco, một công ty bán sỉ và lẻ lớn nhất Hoa Kỳ. Ti vi được chở đến nhà qua một công ty vận chuyển. Khi cái thùng lớn được mang đến, con tôi gỡ thùng ra hì hục ráp nối mới phát hiện màn hình bị một vết nứt, nó bỏ lại vào thùng mang ra trả. Không ai giám định là lỗi do con tôi hay do công ty vận chuyển. Chiếc TV có giá hơn 2.000USD, cửa hàng vui vẻ đổi một cái khác cùng lời xin lỗi đã làm khách hàng mất thời gian đóng thùng trả lại hàng. Tôi xin giải thích thêm bạn rõ, chính vì Costco quá lớn cho nên hãng nào được đưa hàng vào Costco thì phải chấp nhận điều kiện đổi trả của khách hàng. Chiếc TV bị hư, Costco sẽ trả lại cho nhà sản xuất bởi giữa họ đã có quy ước với nhau rồi. Nhãn hàng gắn trên cây Tôi thường mua cây cảnh, dụng cụ sửa chữa nhà cửa, đồ gia dụng, trang trí nội thất, sân vườn… ở Home Depot. Đây là một trung tâm lớn nhất và có uy tín về những mặt hàng này. Trên các cây cảnh tùy theo loại cây, tùy theo chính sách của cửa hàng mà thời gian bảo hành khác nhau. Có cây họ treo mark: “1 year guarantee on every plant” (Bảo hiểm một năm cho mỗi cây). Chuyện khó tin là, trong thời gian warranty một năm đó, dù môi trường sống của cây không thích hợp hay cách chăm sóc của bạn không đúng, cây trở nên èo uột; thậm chí, bạn không chịu tưới để cây chết, bạn mang cây ra cửa hàng và có thể lấy lại tiền hay đổi cây khác. Tất nhiên đây là trường hợp hãn hữu, chẳng ai cố tình để cây chết và mang ra đổi trả. Điều đáng ngạc nhiên là với sự cạnh tranh gay gắt như vậy mà ở những cửa hàng càng lớn, đồ càng rẻ. Yếu tố cá lớn nuốt cá bé, tập đoàn lớn nuốt tập đoàn bé là ở đây. Ai bán rẻ (tất nhiên chất lượng sản phẩm tốt), phục vụ khách hàng chu đáo thì tồn tại. Khi nào "mình" mới như "người"? Bạn thân mến, Do yêu cầu công việc và điều kiện gia đình, tôi vẫn thường có những chuyến đi về Việt Nam. Cái ưu tư của người xa xứ là khi nào “mình” mới được như “người”, hãy nói riêng về cách phục vụ khách hàng mà thôi. Ở Mỹ, câu đầu tiên khi bạn bước vào cửa hàng ngoài nụ cười niềm nở của nhân viên liền đó là những câu chào: “Good morning, How are you?”, “Do you find everything ok?”, “Do you need any help?”… (Xin chào quý khách. Quý khách cảm thấy mọi thứ đều OK? Quý khách cần giúp đỡ gì không?) Nếu bạn không tìm thấy thứ mình cần, họ sẽ vui vẻ đưa bạn đến nơi có trưng bày hàng đó. Nếu hết hàng, hoặc không có những gì bạn đang tìm thì họ luôn nói câu xin lỗi (làm như việc để mình đến và về tay không là lỗi của họ vậy!) Cuối cùng, tôi muốn nói đến sự băn khoăn của mình về một câu thường gặp ở các cửa hàng VN: “Hàng mua rồi xin miễn trả lại”. Đến khi nào, khách hàng chúng ta thật sự được là “Thượng đế” ngay trên đất nước mình?
