Thảo luận Viettel - Đột phá về chất lượng chăm sóc khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, khách hàng của các mạng di động ngày càng quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ và mức độ chăm sóc khách hàng.

Viettel – doạnh nghiệp viễn thông có hơn 50 triệu khách hàng đang dẫn đầu xu hướng quan tâm và chiều lòng các thuê bao trả trước bằng chất lượng chăm sóc khách hàng ngày càng cao.

Xóa nhòa khoảng cách thuê bao trả trước, trả sau

Trước đây người dùng di động thường có tâm lý dùng trả sau cước gọi rẻ hơn. Tuy nhiên khi các doanh nghiệp viễn thông gia tăng các chương trình khuyến mại cho thuê bao trả trước thì vấn đề giá cước giữa trả trước và trả sau đã gần như không chênh lệch nhau nhiều. Lúc này, chất lượng dịch vụ và mức độ chăm sóc khách hàng bắt đầu được khách hàng chú ý đến nhiều hơn. Nhu cầu của khách hàng ngày nay không chỉ là một số điện thoại có thể liên lạc được với giá cước rẻ mà còn là khả năng kết nối và được giải đáp nhanh nhất từ tổng đài trong các trường hợp khúc mắc, những sự quan tâm, thấu hiểu và đãi ngộ của nhà mạng.



Chị Thủy, chủ thuê bao di động 098803xxxx của Viettel từ 5 năm nay cho biết. Chị sử dụng dịch vụ trả sau của Viettel vì nó giúp chị duy trì liên lạc ổn định, không sợ bị chặn cắt khi chưa kịp nạp thẻ. Ngoài ra, dùng trả sau chị cũng được nhà mạng chăm sóc chu đáo và hưởng nhiều ưu đãi của nhà mạng khi sử dụng các dịch vụ GTGT, roaming quốc tế. Con gái của chị đang là sinh viên nên dùng gói cước Student trả trước, giá cước rẻ lại có chính sách khuyến mãi riêng từ Viettel. Thi thoảng chị Thủy cũng được bạn bè lại gợi ý chuyển sang trả trước cho được khuyến mãi. Nhưng đối với chị giá cước không phải là điều chị đem ra so đo vì cước trả trước và trả sau giờ đã ngang nhau. Chị thích dùng trả sau, mỗi khi có thắc mắc được kết nối nhanh với tổng đài, được nhân viên tư vấn lễ phép, tận tình giải đáp là thấy “mát lòng mát dạ” với nhà mạng. Ngoài ra, những dịp sinh nhật, vì là hội viên thân thiết privilege nên chị luôn nhận được hoa, quà. Những lúc như vậy các bạn đồng nghiệp dùng thuê bao trả trước cũng thấy “ấm ức”.



Kể từ ngày 02/05/2012, Công ty Viễn thông Viettel mở rộng đối tượng tham gia chương trình “Khách hàng thân thiết – Viettel Privilege” cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Di động trả trước, Dcom trả trước của Viettel trên toàn quốc. Căn cứ vào số tiền nạp vào tài khoản gốc Khách hàng sẽ được tích lũy điểm để trở thành hội viên Kim Cương, Vàng, Bạc của chương trình và hưởng các chính sách chăm sóc đặc biệt cũng như hưởng các ưu đãi về dịch vụ.

Việc mở rộng đối tượng “Khách hàng thân thiết – Viettel Privilege” của Viettel lần này chắc chắn sẽ làm cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau hài lòng.

Mọi khách hàng đều được quan tâm như người thân

Với chính sách mới này, hơn 50 triệu Khách hàng Di động, Dcom (trả trước,trả sau) của Viettel đều có thể trở thành hội viên thân thiết của chương trình “Viettel Privilege”. Khi trở thành hội viên thân thiết, khách hàng sẽ được kết nối nhanh khi gọi tổng đài CSKH Viettel (19008198), được đổi điểm thành tiền cộng vào tài khoản… Hơn nữa, khách hàng còn được nhận những món quà bất ngờ từ Viettel nhân dịp sinh nhật hay được tham gia các sự kiện tri ân, chăm sóc khách hàng thường niên rất hấp dẫn.

Phương thức tính điểm của chương trình là cứ mỗi 1.000đ tương đương với 1 điểm tích lũy, khách hàng tích lũy được từ 6000 điểm trở lên trong 12 tháng liên tục sẽ trở thành hội viên thân thiết của Viettel. Hội viên thân thiết được xếp hạng Bạc, Vàng và Kim cương. Các thuê bao di động, Dcom trả trước sẽ tính điểm dựa trên số tiền nạp vào tài khoản gốc, thuê bao trả sau căn cứ vào số tiền cước thanh toán hàng tháng.

Khả năng gia tăng lượng khách hàng thân thiết cho cả thuê bao trả trước và trả sau đang đặt ra nhiều thách thức với nhà mạng. Tuy vậy, điều này cũng thể hiện nỗ lực của Viettel trong việc nâng cao chất lượng, trở thành nhà mạng dẫn đầu về chăm sóc khách hàng bằng việc tăng cường đầu tư về kỹ thuật, tối ưu hóa mạng lưới, chất lượng nhân sự để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.