“Ban đầu tôi chỉ định vào cửa hàng mua một chiếc smartphone tầm 4 triệu đồng, với các chức năng cơ bản và email, lướt web. Nhưng sau khi nghe lời tư vấn của nhân viên tại đó, tôi lại ra về với một chiếc điện thoại có giá cao gấp đôi ngân sách dự định ban đầu”, chị Thùy Linh (Hà Nội) chia sẻ về một lần đi mua điện thoại của mình.
Chị Linh cho biết, sau khi nghe mục đích và nhu cầu của chị, nhân viên tiếp thị đã bảo rằng các smartphone trong tầm tiền đó không thể đáp ứng như cầu của chị. Người này sau đó mang cho chị 2 chiếc điện thoại để dùng thử, một chiếc giá thấp và một chiếc giá cao hơn. Chỉ sau 2 phút, người phụ nữ này đã nhanh chóng bị thuyết phục.
Anh Hoàng, một nhân viên công sở ở TP HCM, cho biết, kinh nghiệm mua điện thoại của mình là “không tin một ai”. Anh nói: “Cả hai lần mua điện thoại cho mình và vợ, tôi đều quyết định sau khi tìm hiểu kỹ thông tin trên mạng. Tôi tuyệt đối không nghe tư vấn của nhân viên tại các cửa hàng vì họ hướng tôi sang một sản phẩm hoàn toàn khác”. Người này còn rất cẩn thận: “Tôi cũng không an tâm khi để vợ hay em gái đi mua đồ công nghệ một mình”.
Khi mức sống ngày càng được cải thiện, các nhà sản xuất điện thoại di động đã liên tục thay thế các sản phẩm cũ bằng những model mới. Nhưng trong khi các nhà sản xuất tập trung theo đuổi điện thoại cấu hình cao, mẫu mã mới, người dùng đôi khi không nắm bắt được hết các thay đổi này. Một trong những yếu tố có khả năng thay đổi quyết định mua của họ là các nhân viên tư vấn ở những cửa hàng bán điện thoại. Những người này nắm rõ thông số, đưa ra gợi ý mua hàng và đôi khi có khả năng chuyển hướng quan điểm của người dùng một cách khéo léo.
“Không phải ai tới cửa hàng cũng có dự định trước là sẽ mua thiết bị nào. Một số người chỉ cần đáp ứng một vài nhu cầu đặc biệt như chơi game, pin lâu, màn hình đẹp… nên nhân viên bán hàng sẽ phải tư vấn rất nhiều sản phẩm khác nhau”, Lan Hương, nhân viên bán điện thoại tại một cửa hàng trên phố Cầu Giấy (Hà Nội) cho biết. “Chuyện khách hàng mua sản phẩm có giá cao hơn dự kiến ban đầu là chuyện rất thường thấy”, cô nhận định.
“Đôi khi mọi người thích một sản phẩm nhưng khi cầm trên tay lại phát hiện nó không phù hợp. Do đó, họ có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm khác. Và chắc chắn cầm trên tay một chiếc smartphone cao cấp sẽ thích hơn thiết bị ở phân khúc thấp”, một nhân viên tiếp thị khác chia sẻ.
Tuy nhiên, việc thay đổi quan điểm và thuyết phục người dùng mua sắm không phải là điều đơn giản. Các nhân viên tiếp thị điện thoại đều được hướng dẫn và “chỉ dạy” một cách bài bản, cẩn thận. Theo trang web Sina của Trung Quốc, thông thường, có 5 “chiêu” tiếp thị khách hàng mà mọi nhân viên bán điện thoại thường sử dụng.
Trước hết, mỗi nhân viên tiếp thị đều có một mục đích rõ ràng là bán được sản phẩm và hướng người tiêu dùng mua các mẫu điện thoại đắt nhất có thể, hoặc sản phẩm mang lại lợi ích nhiều nhất cho họ. Lợi ích này có thể là chiết khấu hoặc thưởng từ cửa hàng hoặc đối tác. Vì vậy, ngay khi có một vị khách bước vào cửa hàng, nhân viên tiếp thị sẽ bắt đầu đánh giá xem mức ngân sách mà người đó có thể chấp nhận được dựa theo chia sẻ của khách hoặc các câu hỏi đáp. Nếu khách hàng chỉ yêu cầu được tiếp thị, giới thiệu “một số mẫu điện thoại”, nhân viên đó sẽ bắt đầu bắt chuyện, khiến cho cả hai cảm thấy thân quen. Tuy nhiên, mục đích cuối cùng cần đạt được vẫn là tìm ra mức chi tiêu dựa trên việc phán đoán qua lời nói.
Người mua thường xuyên thấy các nhân viên bán hàng so sánh sản phẩm với một chiếc thiết bị cao cấp hơn, chẳng hạn với iPhone của Apple. Đây là nhãn hiệu thường xuyên được đem ra so sánh và hầu hết sẽ là những lời khen ngợi như “chụp ảnh đẹp hơn iPhone”, “pin lâu hơn iPhone”… Tất nhiên, nếu bạn bước vào và dõng dạc yêu cầu mua một thiết bị của Apple, bước này có thể giản lược thành việc so sánh iPhone đời cũ với các phiên bản cao cấp nhất để hướng người dùng chi tiêu mạnh tay lên.
Một kỹ năng hay được các cửa hàng áp dụng là tìm cách đơn giản hóa các dữ liệu, thông tin về thiết bị. Điều này giúp người mua hiểu rõ và trực tiếp hơn về lợi ích của một mẫu điện thoại di động. Các nhân viên tiếp thị sẽ mô tả ngắn gọn các thông số, chẳng hạn dung lượng bộ nhớ bao nhiêu GB, số lượng lõi CPU… Các thông tin chi tiết như nhà sản xuất thông báo, hầu hết sẽ không được giới thiệu kỹ tại cửa hàng.
Để lôi kéo sự quan tâm, một loạt các ưu đãi sẽ rất nhanh được đưa ra để thu hút sự chú ý trong trường hợp khách hàng vẫn còn do dự. Các nhân viên tiếp thị sẽ nhanh chóng nói về các chương trình khuyến mại trong ngày, có bao nhiêu quà tặng và cách để khách hàng có thể nhận được một cách nhanh nhất. Thực tế, các phần quà khuyến mãi thường có giá rẻ, hoặc một phần giá trị đã được tính vào trong giá bán của sản phẩm.
Cuối cùng, để “hạ gục” những vị khách khó tính, nhân viên tiếp thị sẽ nói về những ưu điểm của hãng sản xuất điện thoại di động so với các đơn vị khác, thậm chí, nó có thể được đẩy lên thành thương hiệu của một quốc gia (Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc…).
Theo chia sẻ của một số người dùng có kinh nghiệm, trong trường hợp muốn mua một chiếc điện thoại di động, mọi người nên lựa chọn trước thiết bị mà mình yêu thích qua mạng. Hiện nay, các thông tin chi tiết về thông số kỹ thuật, so sánh sản phẩm, các bài đánh giá, hình ảnh – video thực tế… đều có thể tìm kiếm rất dễ dàng.
Còn tại cửa hàng, người mua chỉ nên trải nghiệm thực tế sản phẩm xem có vừa ý và phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nên có một hai phương án dự phòng trước để không bị cuốn vào “vòng xoáy” tư vấn của các nhân viên tiếp thị.
Mai Anh
Chị Linh cho biết, sau khi nghe mục đích và nhu cầu của chị, nhân viên tiếp thị đã bảo rằng các smartphone trong tầm tiền đó không thể đáp ứng như cầu của chị. Người này sau đó mang cho chị 2 chiếc điện thoại để dùng thử, một chiếc giá thấp và một chiếc giá cao hơn. Chỉ sau 2 phút, người phụ nữ này đã nhanh chóng bị thuyết phục.
Anh Hoàng, một nhân viên công sở ở TP HCM, cho biết, kinh nghiệm mua điện thoại của mình là “không tin một ai”. Anh nói: “Cả hai lần mua điện thoại cho mình và vợ, tôi đều quyết định sau khi tìm hiểu kỹ thông tin trên mạng. Tôi tuyệt đối không nghe tư vấn của nhân viên tại các cửa hàng vì họ hướng tôi sang một sản phẩm hoàn toàn khác”. Người này còn rất cẩn thận: “Tôi cũng không an tâm khi để vợ hay em gái đi mua đồ công nghệ một mình”.
Khi mức sống ngày càng được cải thiện, các nhà sản xuất điện thoại di động đã liên tục thay thế các sản phẩm cũ bằng những model mới. Nhưng trong khi các nhà sản xuất tập trung theo đuổi điện thoại cấu hình cao, mẫu mã mới, người dùng đôi khi không nắm bắt được hết các thay đổi này. Một trong những yếu tố có khả năng thay đổi quyết định mua của họ là các nhân viên tư vấn ở những cửa hàng bán điện thoại. Những người này nắm rõ thông số, đưa ra gợi ý mua hàng và đôi khi có khả năng chuyển hướng quan điểm của người dùng một cách khéo léo.
“Không phải ai tới cửa hàng cũng có dự định trước là sẽ mua thiết bị nào. Một số người chỉ cần đáp ứng một vài nhu cầu đặc biệt như chơi game, pin lâu, màn hình đẹp… nên nhân viên bán hàng sẽ phải tư vấn rất nhiều sản phẩm khác nhau”, Lan Hương, nhân viên bán điện thoại tại một cửa hàng trên phố Cầu Giấy (Hà Nội) cho biết. “Chuyện khách hàng mua sản phẩm có giá cao hơn dự kiến ban đầu là chuyện rất thường thấy”, cô nhận định.
“Đôi khi mọi người thích một sản phẩm nhưng khi cầm trên tay lại phát hiện nó không phù hợp. Do đó, họ có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm khác. Và chắc chắn cầm trên tay một chiếc smartphone cao cấp sẽ thích hơn thiết bị ở phân khúc thấp”, một nhân viên tiếp thị khác chia sẻ.
Tuy nhiên, việc thay đổi quan điểm và thuyết phục người dùng mua sắm không phải là điều đơn giản. Các nhân viên tiếp thị điện thoại đều được hướng dẫn và “chỉ dạy” một cách bài bản, cẩn thận. Theo trang web Sina của Trung Quốc, thông thường, có 5 “chiêu” tiếp thị khách hàng mà mọi nhân viên bán điện thoại thường sử dụng.
Trước hết, mỗi nhân viên tiếp thị đều có một mục đích rõ ràng là bán được sản phẩm và hướng người tiêu dùng mua các mẫu điện thoại đắt nhất có thể, hoặc sản phẩm mang lại lợi ích nhiều nhất cho họ. Lợi ích này có thể là chiết khấu hoặc thưởng từ cửa hàng hoặc đối tác. Vì vậy, ngay khi có một vị khách bước vào cửa hàng, nhân viên tiếp thị sẽ bắt đầu đánh giá xem mức ngân sách mà người đó có thể chấp nhận được dựa theo chia sẻ của khách hoặc các câu hỏi đáp. Nếu khách hàng chỉ yêu cầu được tiếp thị, giới thiệu “một số mẫu điện thoại”, nhân viên đó sẽ bắt đầu bắt chuyện, khiến cho cả hai cảm thấy thân quen. Tuy nhiên, mục đích cuối cùng cần đạt được vẫn là tìm ra mức chi tiêu dựa trên việc phán đoán qua lời nói.
Người mua thường xuyên thấy các nhân viên bán hàng so sánh sản phẩm với một chiếc thiết bị cao cấp hơn, chẳng hạn với iPhone của Apple. Đây là nhãn hiệu thường xuyên được đem ra so sánh và hầu hết sẽ là những lời khen ngợi như “chụp ảnh đẹp hơn iPhone”, “pin lâu hơn iPhone”… Tất nhiên, nếu bạn bước vào và dõng dạc yêu cầu mua một thiết bị của Apple, bước này có thể giản lược thành việc so sánh iPhone đời cũ với các phiên bản cao cấp nhất để hướng người dùng chi tiêu mạnh tay lên.
Một kỹ năng hay được các cửa hàng áp dụng là tìm cách đơn giản hóa các dữ liệu, thông tin về thiết bị. Điều này giúp người mua hiểu rõ và trực tiếp hơn về lợi ích của một mẫu điện thoại di động. Các nhân viên tiếp thị sẽ mô tả ngắn gọn các thông số, chẳng hạn dung lượng bộ nhớ bao nhiêu GB, số lượng lõi CPU… Các thông tin chi tiết như nhà sản xuất thông báo, hầu hết sẽ không được giới thiệu kỹ tại cửa hàng.
Để lôi kéo sự quan tâm, một loạt các ưu đãi sẽ rất nhanh được đưa ra để thu hút sự chú ý trong trường hợp khách hàng vẫn còn do dự. Các nhân viên tiếp thị sẽ nhanh chóng nói về các chương trình khuyến mại trong ngày, có bao nhiêu quà tặng và cách để khách hàng có thể nhận được một cách nhanh nhất. Thực tế, các phần quà khuyến mãi thường có giá rẻ, hoặc một phần giá trị đã được tính vào trong giá bán của sản phẩm.
Cuối cùng, để “hạ gục” những vị khách khó tính, nhân viên tiếp thị sẽ nói về những ưu điểm của hãng sản xuất điện thoại di động so với các đơn vị khác, thậm chí, nó có thể được đẩy lên thành thương hiệu của một quốc gia (Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc…).
Theo chia sẻ của một số người dùng có kinh nghiệm, trong trường hợp muốn mua một chiếc điện thoại di động, mọi người nên lựa chọn trước thiết bị mà mình yêu thích qua mạng. Hiện nay, các thông tin chi tiết về thông số kỹ thuật, so sánh sản phẩm, các bài đánh giá, hình ảnh – video thực tế… đều có thể tìm kiếm rất dễ dàng.
Còn tại cửa hàng, người mua chỉ nên trải nghiệm thực tế sản phẩm xem có vừa ý và phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nên có một hai phương án dự phòng trước để không bị cuốn vào “vòng xoáy” tư vấn của các nhân viên tiếp thị.
Mai Anh