Amazon đang tích cực mở rộng dịch vụ của mình với những công nghệ cao cấp hơn như các hệ thống nhận diện khuôn mặt (Rekognition) hay trợ lý ảo Alexa. Thế nhưng, yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược kinh doanh của họ vẫn không thay đổi, đó chính là nền tảng mua sắm trực tuyến với dịch vụ giao hàng tiện lợi và chính sách đổi trả sản phẩm tuyệt vời.
Tuy nhiên, trong nhiều năm qua và đặc biệt là trong thời gian gần đây, Amazon đã mạnh tay khóa vĩnh viễn tài khoản của những khách hàng đổi trả sản phẩm quá nhiều lần trên nền tảng thương mại điện tử của hãng. Không những vậy, một số người tiêu dùng thậm chí còn bức xúc chia sẻ ngay cả Amazon gift card của họ cũng bị thu hồi không báo trước. (Gift card là một dạng thẻ quà tặng có mệnh giá từ 25 – 500 USD và được sử dụng để thanh toán khi mua sắm trên Amazon).
Tờ The Wall Street Journal đã dẫn chứng một trong những trường hợp gần nhất xảy ra với khách hàng có tên Nir Nissim. Vào tháng 3 vừa qua, anh chàng này bất ngờ nhận được email thông báo từ Amazon về việc khóa vĩnh viễn tài khoản vì hoạt động đổi trả sản phẩm của mình. Trong email cũng nêu rất rõ: “Bạn sẽ không thể lập hoặc sử dụng một tài khoản mới để mua hàng trên nền tảng của chúng tôi”. Ngoài ra, gift card trị giá 450 USD của anh cũng bị thu hồi với cùng lý do này.
Tuy nhiên, Nir Nissim khẳng định anh mới chỉ gửi trả lại hàng (ổ cứng máy tính) đúng 1 lần duy nhất trong năm nay và 4 lần trong năm 2017. Sau khi bị khóa tài khoản không báo trước, anh đã đã liên tục liên hệ với Amazone trong 1 đến 2 tuần để giải quyết.
Trường hợp tương tự cũng xảy ra với Shira Golan tại New York. Sau nhiều lần trao đổi qua điện thoại và email với Amazon, nữ khách hàng đen đủi này mới biết tài khoản của mình đã bị khóa vĩnh viễn. Điều đáng nói là cô không hề nhận được bất cứ cảnh báo nào trước đó, quyết định của Amazon đến một cách quá đột ngột.
Như đã nêu trên, Amazon đã áp dụng chính sách này trong nhiều năm qua và phải đối mặt với không ít chỉ trích đến từ người dùng trên mạng xã hội Twitter. Đại diện của Amazon cho biết: “Chúng tôi luôn mong muốn ai cũng có thể sử dụng dịch vụ của mình. Tuy nhiên trong một số trường hợp, khách hàng lại lạm dụng chính sách của chúng tôi trong một khoảng thời gian quá dài. Chúng tôi không bao giờ xem nhẹ điều này, và với hơn 300 triệu khách hàng toàn cầu, chúng tôi cần phải nhanh chóng hành động cứng rắn cần thiết để bảo vệ trải nghiệm chung cho họ”.
Theo HypeBeast Cựu giám đốc tại Facebook và Google nhận định Amazon là một “sát thủ thầm lặng”, sẵn sàng thay thế mạng xã hội lớn nhất thế giới bất cứ lúc nào