Forbes, cách đây vài năm, nhiều nhà đầu tư và hãng công nghệ cho rằng chatbot được quảng cáo quá mức, song hiện nhiều doanh nghiệp, từ bảo hiểm cho đến y tế, đang ngày càng sử dụng thêm chatbot để thúc đẩy lợi nhuận.
Đầu tuần trước, Google “tuyên chiến”, cho hay họ thúc đẩy thêm vào mảng mà Salesforce, SAP và Zendesk đang thống lĩnh, bằng cách công bố công nghệ chatbot cho các tổng đài điện thoại cùng một loạt công cụ máy học khác cho khách hàng mảng điện toán đám mây. Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ của Google, có tên Contact Centre AI (Trung tâm liên hệ trí tuệ nhân tạo), để gắn số điện thoại vào một trợ lý ảo có thể thực hiện cuộc gọi. Contact Centre AI được xây dựng trên Dialogue Flow, vốn dùng kiến thức của Google trong việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
Công nghệ trên tương tự như Google Duplex, công cụ bot bằng giọng nói xây dựng trên đám mây. CEO Google Sundar Pichai giới thiệu bot này vào tháng 5.2018 bằng cách phát bản ghi âm Duplex gọi cho một salon làm tóc để đặt hẹn cho khách hàng, một người sử dụng Google Assistant. Đoạn ghi âm gây bất ngờ bởi Duplex nói giống người, và còn biết dùng cả những tiếng như “ừm, à”.
Các khách hàng tiềm năng của Google, bất cứ doanh nghiệp nào có tổng đài điện thoại hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng, đều có thể làm điều tương tự với Contact Center AI. Nghiên cứu cho hay công nghệ chatbot đã cải thiện được lợi nhuận doanh nghiệp. Nhiều hãng chăm sóc sức khỏe và ngân hàng sử dụng chatbot để xử lý yêu cầu của khách hàng có thể tiết kiệm khoảng 4 phút, hoặc hơn 50 giây cho mỗi yêu cầu, theo báo cáo do hãng nghiên cứu thị trường Anh Juniper Research công bố năm ngoái.
|
Google công bố đoạn ghi âm đặt lịch hẹn cắt tóc của Duplex Ảnh: Yahoo News |
Helvetia, công ty bảo hiểm Thụy Sĩ có 1 tỉ USD lợi nhuận trước thuế năm 2017, cho biết từ khi có ứng dụng bot trò chuyện với khách hàng, tỷ lệ khách hàng chuyển đổi sang mua chính sách mới tăng lên. Helvetia làm được điều này nhờ sự hỗ trợ của startup Rasa ở Berlin (Đức). Ergo, một bộ phận của hãng bảo hiểm lớn ở Đức Munich Re, đã và đang dùng công nghệ chatbot của Rasa để tự động hóa khoảng 30% yêu cầu gửi về phòng dịch vụ khách hàng, nhờ đó tiết kiệm chi phí, nhà sáng lập Rasa Alex Weidauer cho biết.
Tin tốt cho các doanh nghiệp là thị trường bán công nghệ trợ lý ảo đã sôi động sẵn. Một vài tên tuổi lớn có hoạt động trên thị trường là: IBM bán quyền truy cập trợ lý Watson Assistant, Facebook cung ứng quyền truy cập miễn phí vào wit.ai với một số hạn chế, Microsoft bán quyền truy cập vào Luis thông qua API, còn Amazon thì bán quyền truy cập vào Lex theo một phần của dịch vụ Amazon Web Services.
Ông Weidauer cho biết startup của mình và các hãng nhỏ hơn trong cuộc đua phát triển chatbot có lợi thế trong việc cung cấp dịch vù tùy chỉnh cho khách hàng. Một trong các khách hàng của Rasa là startup Meekan, chuyển từ chỗ dùng Microsoft Luis sang việc dùng sản phẩm của Rasa để phát triển trợ lý robot, vì Microsoft Luis tính phí cho mỗi “cuộc gọi” đến API. Càng dùng nhiều bot, doanh nghiệp càng phải trả thêm phí cho Microsoft.
tin liên quan
5 ứng dụng nổi bật nhất của trí tuệ nhân tạo vào y tế
Lượt tải phần mềm mã nguồn mở của Rasa thể hiện rằng doanh số hãng đang tăng. Ông Weidauer cho hay nhu cầu mạnh nhất hiện nay đến từ mảng bảo hiểm, ngân hàng và trong từ 6-12 tháng gần đây, là ngành chăm sóc sức khỏe.
Startup y tế Anh Babylon Health dự kiến doanh thu hàng triệu bảng trong năm 2018. Hãng xây dựng hoạt động kinh doanh phần lớn dựa trên chatbot mà họ phát triển để đưa ra lời khuyên về bệnh tật. Sản phẩm chatbot tự động kiểm tra triệu chứng cũng đến từ các startup như Ada Health của Anh và K Health của Israel. K Health xây dựng công nghệ chatbot dựa trên dữ liệu hồ sơ bệnh án của 2,5 triệu bệnh nhân trong thời gian 20 năm, thu được từ các hãng bảo hiểm Israel.
Với những doanh nghiệp kể trên, chatbot đặt mục tiêu trấn an bệnh nhân với đầy đủ thông tin để giúp họ tránh việc hẹn gặp mất thời gian với bác sĩ thật.
Hãng nghiên cứu Gartner cách đây không lâu công bố kết quả khảo sát cho thấy 21% số doanh nghiệp sẵn sàng triển khai một số loại giao diện trò chuyện trong trung và dài hạn. Đến nay, mới có 4% số doanh nghiệp thực hiện điều này. Mikhail Naumov, giám đốc điều hành startup DigitalGenius, nói: “Mỗi công ty trên thế giới đều sẽ có một số dạng của AI và công nghệ máy học bên dưới tổng đài điện thoại trong vài năm nữa. Tổng đài điện thoại sắp đón sự thay đổi mạnh mẽ đến từ AI”.