Phụng sự khách hàng bằng cam kết chất lượng

Ngày 13/4/2017, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 403/QĐ-TTg trao tặng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2017 cho 77 doanh nghiệp và tổ chức. Đây là giải thưởng do Bộ KHCN tổ chức xét chọn hàng năm nhằm tôn vinh những tổ chức, doanh nghiệp có thành tích xuất sắc trong việc nâng cao chất lượng, sản phẩm, dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới.
Không chỉ là trung tâm hàng đầu của cả nước về kinh tế – xã hội – văn hóa – nghệ thuật, TP.HCM với sự hiện diện của nhiều trường đại học, cao đẳng và viện nghiên cứu, cùng đông đảo giới chuyên gia, các nhà khoa học trong nước lẫn quốc tế đã và đang từng bước khẳng định vai trò tiên phong của hàng loạt hoạt động đổi mới sáng tạo, thúc đẩy nghiên cứu và ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào thực tiễn sản xuất – kinh doanh, góp phần nâng cao năng suất – chất lượng và hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ kinh tế – chính trị trên toàn địa bàn. Với tất cả nỗ lực đó, đặc biệt là nâng cao năng suất – chất lượng, trong năm 2017, TP.HCM đã vinh dự có 6 doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia (GTCLQG).
Chất lượng là cốt lõi
Bà Tăng Thị Thu Lý – Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Cơ khí Giao thông Vận tải Sài Gòn – SAMCO (là đơn vị đạt GTCLQG trong các năm 2005, 2011 và 2017) hồ hởi cho biết, mỗi doanh nghiệp trong quá trình hoạt động và phát triển luôn quan tâm đến các giải thưởng, danh hiệu bởi đó là “bảo chứng vàng” được cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề cũng như khách hàng ghi nhận.

Theo bà Lý, SAMCO trước đây không có ý định tìm kiếm đại trà các giải thưởng, nhưng bởi vì GTCLQG được đánh giá theo 7 tiêu chí vốn dĩ rất sát bộ tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng quốc tế châu Á – Thái Bình Dương nên Ban lãnh đạo công ty quyết định tham gia với suy nghĩ “việc đạt GTCLQG sẽ chứng tỏ chất lượng sản phẩm – dịch vụ do SAMCO cung ứng ngang tầm khu vực, quốc tế”.
Để tham gia GTCLQG, trong suốt 3 năm liên tục, SAMCO phải chuẩn bị và hướng các hoạt động cải tiến công nghệ, đầu tư máy móc thiết bị nhà xưởng, cũng như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – hệ thống quản trị theo tinh thần chung của bộ 7 tiêu chí xét giải.

Tuy kinh doanh đa ngành, nhưng SAMCO luôn bám sát sứ mệnh, định hướng tập trung phát triển mảng hoạt động cốt lõi là sản xuất cơ khí giao thông – vận tải, song song với phát triển hoạt động vận tải hành khách, khai thác bến bãi và thương mại dịch vụ ô tô (bán xe mới, sửa chữa ô tô theo yêu cầu).
“Điều này đã tạo nên một hệ sinh thái mạnh mẽ trong việc phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ của SAMCO”, bà Lý nhấn mạnh, “Trong quá trình phát triển, kinh doanh và cung cấp dịch vụ, SAMCO luôn xem tất cả phản hồi từ khách hàng là một trong những nền tảng thông tin quan trọng để gia tăng chất lượng sản phẩm, cùng với đó là sự cam kết tuân thủ những bộ tiêu chuẩn, tiêu chí mà Tổng công ty đặt ra”.

Vẫn theo lời bà Lý, những tiêu chí, tiêu chuẩn trong vận hành sản xuất – kinh doanh của mà SAMCO có được trước tiên bắt nguồn từ việc đơn vị này hiện là đối tác quan trọng của các tập đoàn nổi tiếng như Mercedes- Benz, Toyota/Lexus, Mitsubishi, Isuzu, Nissan, Chevrolet, Hino, Fuso…
Đơn cử, tại xí nghiệp Toyota Bến Thành được điều hành bởi SAMCO, ở trạm sửa chữa ô tô, tất cả dịch vụ cung cấp cho khách hàng “ngoài việc tuyệt đối tuân thủ các tiêu chuẩn toàn cầu, trang thiết bị, vật tư chất lượng cao cũng như quy trình sửa chữa từ Toyota Nhật Bản”, thì SAMCO còn công bố các quy định nội bộ về quy trình tiếp nhận, hậu mãi.
Chi tiết hơn, lấy ví dụ ở dịch vụ khắc phục vết trầy xước trên thân xe chỉ trong 4 giờ (gọi nôm na là sơn nhanh), trung tâm Toyota Bến Thành khẳng định toàn bộ vật tư sơn, quy trình sửa chữa đều được Toyota “chính hãng” tập huấn cho đội ngũ kỹ thuật viên, và hãng định kỳ kiểm tra kỹ lưỡng. 
“Chất lượng dịch vụ mà SAMCO không chỉ là cam kết với nhà sản xuất, đối tác mà còn là điều kiện kiên quyết trong việc phụng sự khách hàng”, đại diện SAMCO nhấn mạnh.
Sứ mệnh gắn liền nguồn nhân lực
Bởi lẽ đó, SAMCO luôn chú trọng nhiệm vụ quản lý và đào tạo nguồn nhân lực (tiêu chí thứ 5 để bình xét GTCLQG), không chỉ để phục vụ nhu cầu trước mắt của doanh nghiệp, mà còn nhằm đảm bảo những kế hoạch tương lai trong bối cảnh dịch vụ, công nghệ liên tục thay đổi, thậm chí thay đổi như vũ bão, trong xu thế toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp 4.0.
Trong mảng dịch vụ thương mại và sửa chữa ô tô, tất cả nhân viên, kỹ thuật viên tại SAMCO đều được đào tạo và nhận chứng chỉ nghiệp vụ từ Mercedes- Benz, Toyota, Isuzu…

Vì thế, mỗi khi có thay đổi (quy trình, công nghệ) hay nâng cấp chất lượng dịch vụ từ đối tác thì nhân viên SAMCO cũng sẽ được nhanh chóng “bổ sung kiến thức và tay nghề” thông qua các hoạt động tập huấn nhằm đảm bảo mọi thứ có thể vận hành tốt nhất, và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn.
“Những tiêu chuẩn khắt khe trong việc cung cấp dịch vụ đã trở thành nền tảng của hệ sinh thái mà SAMCO đang vận hành, mà trọng tâm chính vẫn là ngành sản xuất xe ô tô”, bà Lý nói.

Mỗi bộ phận từ động cơ cho đến kính xe, hay lớp sơn đều có những tiêu chuẩn riêng biệt, và tất cả đã được hệ thống hóa trong một quy trình sản xuất chất lượng cao và SAMCO đã thể hiện mọi thứ trong bộ hồ sơ đăng ký tham gia GTCLQG.
Về cơ bản, theo đại diện lãnh đạo SAMCO, đơn vị này luôn đề cao quan điểm chất lượng là cốt lõi của kinh doanh dịch vụ, còn con người là trọng tâm của sự đổi mới sáng tạo, phát triển của doanh nghiệp.
Song, hơn bao giờ hết, xuyên suốt từ tập thể Ban lãnh đạo cho đến từng cán bộ, công nhân viên, người lao động, thành tựu đáng tự hào nhất đối với SAMCO chính là tất cả đều sắc son với nhiệm vụ “làm thế nào để duy trì một cách bền chặt lòng tin của khách hàng – các doanh nghiệp hiện đang sử dụng sản phẩm xe khách, xe buýt, sản phẩm xe chuyên dụng mang thương hiệu SAMCO, hay hệ thống giao thông công cộng tại TP.HCM mà SAMCO là một trong những doanh nghiệp chủ lực, cũng như dịch vụ sửa chữa ô tô tại Toyota Bến Thành.
Thực tế cho thấy, vai trò và sự gương mẫu của nhóm các nhà lãnh đạo – quản lý trong việc tuân thủ các sứ mệnh của tổ chức đối với toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất chất lượng là cực kỳ quan trọng, bởi đó cũng chính là tiêu chí đầu tiên trong bộ 7 tiêu chí để một doanh nghiệp tham gia bình xét danh hiệu GTCLQG.
Sự đồng hành quý giá
Có thể khẳng định rằng, theo tinh thần chung của GTCLQG, thì tầm nhìn về sự cải tiến, liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng là “chi tiết” rất quan trọng khi bình xét GTCLQG.
Với SAMCO, vẫn theo lời bà Lý, đơn vị luôn coi trọng việc hoạch định chiến lược phát triển dài hạn, để từ đó lập ra các kế hoạch tổng thể trong đầu tư vật chất, phát triển nhân lực, cải tiến công nghệ… phù hợp với thị trường trong nước, và hướng đến xuất khẩu cũng như tham gia chuỗi cung ứng toàn cầu.
“Trong hoạt động tham gia GTCLQG, về phía SAMCO, do hệ thống tiêu chí đánh giá có nhiều thay đổi và mức độ phức tạp cao, cần sự phối hợp toàn diện của tất cả bộ phận quản lý, sản xuất, … của doanh nghiệp, nên Sở KHCN và Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TP.HCM đã chủ động hỗ trợ tổ chức phổ biến các quy định và phương thức đăng ký hồ sơ”, đại diện SAMCO chia sẻ.
Cụ thể, trong giai đoạn thẩm định và đánh giá, Sở KHCN Thành phố cũng như Chi cục đã phối hợp rất chặt chẽ với SAMCO, và điều đó thể hiện qua nhiều buổi làm việc trực tiếp và xuống hiện trường (nhà máy sản xuất) để thẩm định chi tiết, cũng như làm rõ các tiêu chí đánh giá gắn liền với hoạt động thực tế của đơn vị.
Bà Lý khẳng định, thông qua hoạt động tham gia GTCLQG, SAMCO đã học hỏi thêm được rất nhiều trong các hoạt động lập kế hoạch trung và dài hạn gắn liền với chiến lược phát triển dài hạn của doanh nghiệp. Đồng thời, tham gia GTCLQG cũng giúp SAMCO tăng cường hơn nữa các hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống quản trị, chất lượng nguồn nhân lực bên cạnh đầu tư máy móc thiết bị, hạ tầng để chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp ra thị trường luôn đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp.